Vinkkejä asiakastyytyväisyystutkimusten tekemiseen

Me kaikki tiedämme, että asiakastyytyväisyys on välttämätön yrityksemme selviytymiselle, mutta miten voimme selvittää, ovatko asiakkaamme tyytyväisiä? Paras tapa on yksinkertaisesti kysyä heiltä.

Asiakkailta kysytyt kysymykset ovat tärkeitä, kun suoritat asiakastyytyväisyystutkimuksen. Miten, milloin ja kuinka usein kysyt kysymyksiä, on myös tärkeää. Mutta mitä teet heidän vastauksineen, on kriittisin osa asiakastyytyväisyystutkimuksen suorittamisessa.

Kuinka kysyä, täyttyvätkö asiakkaat

Sinulla on useita vaihtoehtoja kysyä asiakkailta, ovatko he tyytyväisiä yritykseen, tuotteisiisi ja saamaansa palveluun. Voit tehdä sen kasvokkain, kun he aikovat lähteä kaupasta tai toimistosta. Voit soittaa heille puhelimella käyntien jälkeen, jos sinulla on puhelinnumerot ja lupa. Voit myös lähettää sähköpostiviestejä tai lähettää postilähetyksiä kyselylomakkeeseen tai kyselyyn, mutta jos käytät sähköpostia, varo roskapostisääntöjä rikkomasta. Saatat lähettää sähköpostitse kutsuun kyselyn ottamiseen. Mail-in-kyselyn tulokset ovat yleensä ennustettavissa.

Milloin asiakastyytyväisyystutkimus tehdään

Paras aika tehdä tyytyväisyystutkimus on, kun kokemus on tuore asiakkaan mielessä. Asiakkaan vastaus voi olla vähemmän tarkka, jos odotat. Jokaisella asiakkaalla on helppo unohtaa joitakin tietoja tai vastata myöhempään tapahtumaan.

Mitä kysyä asiakastyytyväisyystutkimuksessa

On olemassa ajatuskoulu, jossa sanotaan, että sinun on vain kysyttävä yksittäinen kysymys asiakastyytyväisyystutkimuksessa: "Ostatko minua uudelleen?" Vaikka voi olla houkuttelevaa vähentää asiakastyytyväisyystutkimusta tähän oletettuun "olemukseen", menetät paljon arvokasta tietoa ja ne voidaan helposti johtaa harhaan. Asiakkaalle on liian helppoa yksinkertaisesti vastata "Kyllä". Kysy sen sijaan, että saat lähemmäksi odotettua käyttäytymistä ja kerätään tietoja siitä, mitä muutetaan ja mitä tehdä.

Kysy kaikin keinoin asiakastyytyväisyyskysymyksistä:

• Kuinka tyytyväinen olet tuotteen tai palvelun ostamiseen?
• Kuinka tyytyväinen olet saamasi palvelun kanssa?
• Kuinka tyytyväinen olet yhtiömme kanssa?

Ja kysy myös asiakasuskollisuuskysymyksiä:

• Kuinka todennäköisesti ostat meiltä uudelleen?
• Kuinka todennäköisesti suosittelette tuotteemme / palveluamme muille?
• Kuinka todennäköisesti suosittelette yhtiömme muille?

Älä unohda kysyä, mitä asiakas piti tai ei pidä tuotteesta, palvelustasi tai yrityksestäsi.

Kuinka usein suoritat asiakastyytyväisyystutkimuksen?

Paras vastaus on "tarpeeksi usein, jotta saat eniten tietoa, mutta ei niin usein kuin ärsyttää asiakasta." Todellisuudessa asiakastyytyväisyystutkimusten tekemisen taajuus riippuu siitä, kuinka usein asiakas toimii. Esimerkiksi valtiossa, joka uudistaa ajokortteja viiden vuoden jaksoille, olisi typerää, että vuosittain tehdään kysely. Sitä vastoin voi olla helppo jättää huomiotta tärkeitä muutoksia, jotka voivat johtua kausiluonteisista tai säähän liittyvistä tapahtumista, jos kartoitat vain nopean kauttakulkujärjestelmän asiakkaita kerran vuodessa.

Mitä tehdä vastausten kanssa

Asiakastyytyväisyystutkimuksen tärkein näkökohta on se, mitä teet vastauksineen.

On tärkeää koota eri asiakkaiden vastaukset, tarkkailla trendejä, eroja alueittain tai tuotteittain. Tärkeintä on kuitenkin noudattaa asiakkailta saamiasi tietoja kyselyn kautta.Ota aikaa korjata asiat, jotka asiakkaat ovat valittaneet, ja tutkia heidän ehdotuksensa. Näin parannat yrityksesi ja tuotteesi niillä alueilla, joilla ne merkitsevät eniten asiakkaillesi, välttäen samalla niiden muuttamista.

On myös tärkeää kertoa heille, että heidän vastauksensa on arvostettu ja että heitä noudatetaan. Tämä palaute voi olla yksilöllinen vastaus asiakkaille, jos se on tarkoituksenmukaista, tai se voi yksinkertaisesti korjata ne asiat, jotka he ovat ilmoittaneet sinun on korjattava.