Virtual Call Center Agent -työn kuvaus: Palkka, taidot ja muut

Virtuaalipuhelukeskukset ovat työpaikkakohtaisia ​​työpaikkoja, joissa henkilöt palkataan työntekijöinä tai työskentelevät itsenäisinä urakoitsijoina puhelimitse, chatiksi, asiakaspalveluun tai teknisen tuen palveluihin omilta kotitoimistoiltaan.

Kuten perinteisten puhelinkeskusten edustajat, kotipohjaiset puhelutoimistoagentit käsittelevät saapuvia ja / tai lähteviä puheluita sekä usein myös keskustelua ja sähköpostia. Yritykset käyttävät virtuaalipuhelinkeskuksen edustajia asiakkaan tukemiseksi omalle organisaatiolleen tai sopimukselle virtuaalisen puhelinpalvelun tukemiseksi muille.

Virtuaalipuhelinkeskuksen edustajat voivat tehdä telemarkkinointia tai myyntiä, asiakaspalvelua, kolmannen osapuolen vahvistusta tai teknistä tukea saapuville tai lähteville puheluille. Työnantajista riippuen edustajat voivat tarjota vain yhden palvelun tai niiden työmäärä voi vaihdella.

Virtual Call Center Agentin tehtävät ja vastuut

Tämä työ edellyttää tyypillisesti kykyä käsitellä seuraavia tehtäviä:

• Vastaa puheluihin.
• Vastaa sähköpostiviesteihin tai online-chat-viesteihin.
• Ota huomioon asiakkaiden huolenaiheet.
• Ohjaa asiakkaat tarvittaessa muihin resursseihin.
• Osallistu telemarkkinointiin.
• Tarkista puhelut soittamalla tiedot.
• Säilytä kunnolla varustettu kotitoimisto.

Virtuaalipuhelinkeskuksen edustajat tarvitsevat kotitoimiston, jolla on asianmukainen puhelin- ja tietokonelaitteisto työnantajien tarpeiden täyttämiseksi. Vaikka monet työpaikat liittyvät puhelimeen vastaamiseen, yritykset tavallisesti tarjoavat asiakkaille mahdollisuuden keskustella verkossa asiakaspalveluun. Myös asiamiehet käsittelevät näitä velvollisuuksia, ja myös asiakkaiden sähköpostiviesteihin voi vastata.

Useat huolenaiheet tai ongelmat, joita asiakkaat ovat voineet ratkaista suoraan puhelinkeskuksen edustajien toimesta, mutta joskus agenttien täytyy ohjata asiakkaita toiseen resurssiin.

Puhelujen tai viestien vastaanottamisen ja niihin vastaamisen sijaan jotkin virtuaaliset call center -työt edellyttävät, että agentit suorittavat lähteviä puheluja myyntiin tai tietojen tarkistamiseen.

Virtual Call Center Agentin palkka

Yhdysvaltain työtilastotoimisto sisältää virtuaaliset call center -agentit laajemmassa asiakaspalvelun edustajien luokassa. BLS: n mukaan 80 prosenttia asiakaspalvelun edustajista työskenteli kokopäiväisesti vuonna 2016, mutta virtuaalisten puhelinkeskusten edustajat eivät ole harvinaista työskennellä osa-aikaisesti. Jotkin puhelukeskuksen palkkarakenteet perustuvat kutsu- tai minuuttimalleihin.

• Keskimääräinen vuosipalkka: 32,884 dollaria (15,81 dollaria / tunti)
• Top 10% vuosipalkka: $ 54,329 ($ 26.12 / tunti)
• Alempi 10% vuosipalkka: $ 21,361 (10,27 dollaria / tunti)

Lähde: US Bureau of Labor Statistics, 2017

Koulutus, koulutus ja sertifiointi

Muodollista koulutusta tai sertifiointia ei tarvita, ja korkeakoulututkinto tai GED on usein korkein vaatimus.

• Kokea: Aikaisempi kokemus puhelinpalvelusta on erittäin toivottavaa. Jotkut yritykset hyväksyvät asiakaspalvelukokemuksen vähittäiskaupassa tai muissa vastaavissa tehtävissä. Yritykset etsivät hakijoita, jotka ovat motivoituneita hyvään kielioppiin ja ammattitaitoiseen puhelimeen. Tyypillisesti odotetaan matematiikan ja kirjallisuuden perustaitoja sekä tekstinkäsittelyjärjestelmien tuntemusta.
• sovellus: Useimmat yritykset palkkaavat kotona toimivia puhelin-agentteja ilman suoraa haastattelua. Sen sijaan käytetään online-taitojen arviointitestejä ja puhelinhaastatteluja. Taustaa ja luottotarkastuksia on yleisiä, ja jotkut yritykset tekevät hakijoille maksun.

Virtuaalikutsukeskuksen agentin taidot ja osaaminen

Sen lisäksi, että virtuaaliset call center -agentit ovat perehtyneet yrityksiin, joita he työskentelevät ja ovat koulutettuja tavallisten asiakaslähtöisten asioiden käsittelyyn, olisi oltava seuraavat pehmeät taidot:

• Ihmissuhteet: Viestintä on suuri osa työtä. Agenttien on oltava puhelimessa persoonallisia, ammattitaitoisia ja ystävällisiä, ja niissä on oltava selkeät puheäänet. Niiden täytyy myös olla taitavia vastata asianmukaisesti soittajiin heidän ääniäänen ja viestiensä sisällön perusteella.
• kärsivällisyyttä: Soittajat ovat usein turhautuneita tai vihaisia, ja agenttien on voitava työskennellä tilanteen läpi, vaikka linjan toisessa päässä oleva henkilö ei olisi yhtä ammattimainen ja rauhallinen.
• Ongelmanratkaisukyky: Kaikki ongelmat eivät ole yleisiä tai odotettavissa. Asiamiehillä on oltava mahdollisuus miettiä nopeasti, arvioida tilannetta ja selvittää paras mahdollinen ratkaisu.

• Organisaatiotaidot: Työ vaatii joskus virtuaalisia call center-agentteja, jotta he voivat käydä paljon tietoa ja hypätä yhdestä puheluista täysin eri tyyppiseen puheluun, ja ne on valmisteltava kullekin.

Job Outlook

Asiakaspalvelun edustajien työvoiman kasvu, joka sisältää virtuaaliset call center -agentit, ennustetaan vain 5 prosenttiin 2026 päättyvälle vuosikymmenelle Yhdysvaltojen työministeriön toimiston mukaan. Tämä on alle 7 prosentin kasvun, joka on ennustettu kaikille ammatteille, koska internetin itsepalvelupalveluja tai automatisoituja puhelinpalveluja käyttävien yritysten määrä kasvaa, sillä ne voivat käsitellä yksinkertaisia ​​tehtäviä, kuten laskunmaksua, osoitteenmuutoksia ja paljon muuta.

Työympäristö

Yritykset palkkaavat virtuaalisia call center-agentteja sekä etätyöntekijöinä että riippumattomina urakoitsijoina. Joka tapauksessa se on tavallisinta, että agentit työskentelevät omassa kodissaan. Koska langattomat puhelimet eivät tyypillisesti ole sallittuja, agenttien on pysyttävä pöydässä tai muussa työasemassa, ja ne tarvitsevat yleensä pääsyn tietokoneeseen työskentelyn aikana. Agentit omistavat ja ylläpitävät yleensä omia laitteitaan, joiden on täytettävä tietyt vaatimukset.

Virtuaalipuhelinkeskusten agenttien on harvoin työskenneltävä kotitoimistoistaan. Jopa harjoitus tehdään yleensä kotoa. Joillakin yrityksillä on kuitenkin maantieteellisiä vaatimuksia ja vuokrataan vain tietyistä Yhdysvaltojen valtioista.

Työjärjestys

Erilaiset aikataulut ovat mahdollisia. Jotkut yritykset vaativat agentteja työskentelemään viikonloppuisin tai iltaisin, kun taas toiset eivät tarjoa viikonloppu- tai iltavuoroja. Jotkut vaativat myös vähimmäistuntia, kun taas toiset eivät takaa käytettävissä olevia tunteja. Useimmilla yrityksillä, etenkin niillä, jotka palkkaavat riippumattomia urakoitsijoita, ei ole rajoituksia myös toisen yrityksen palveluksessa oleville edustajille.

Virtuaalipuhelinkeskusten edustajien kysyntä kasvaa usein lomien ja muiden kiireellisten ostoskausien aikana.

Miten saada työ

HARJOITELLA

Jos haluat olla ammatillisesti mahdollisimman myyntikelpoinen, vie aikaa työskennellä ammatillisesti ja selkeästi puhelujen aikana.

KÄYTÄ

Hae avoimia kantoja verkossa ja hae. Pääsyvaatimukset ovat alhaiset, joten on parasta vain täyttää niin monta sovellusta kohtuullisena.

Samankaltaisten työpaikkojen vertailu

Ihmiset, jotka harkitsevat työskentelyä virtuaalisen puhelinkeskuksen edustajana, voivat myös harkita yhtä seuraavista urakehityksistä, jotka on lueteltu vuosipalkkojen mediaanilla:

• Vastaanottovirkailija: $28,390
• Pankkivirkailija: $28,110
• Toimiston virkailija: $31,500

Lähde: US Bureau of Labor Statistics, 2017