Metrikoiden käyttäminen liiketoiminnan suorituskyvyn mittaamiseen

Et voi hallita sitä, mitä ei mitata, on vanha hallintatapa, joka on edelleen tarkka. Jos et mitata jotain, et tiedä, onko se parempaa vai huonompaa. Et voi hallita parannusta, jos et mitata, mitä paranee ja mikä ei ole. Tässä artikkelissa tuodaan esille joitakin keskeisiä termejä ja lähestymistapoja liiketoiminnan mittaamiseen.

Määritelmät

Aluksi määrittelemme muutamia termejä. Käytämme sanaa "mittaus" verbinä, ei substantiivina eikä "vertailuarvona" substantiivina, ei adverbina.

• Toimenpide: Verbi tarkoittaa "selvittää" mittaukset
• Mittaus: Mittauksella saatu luku, laajuus tai määrä "
• Metrinen: "Mittausstandardi."
• Vertailuindeksi: "Standardi, jolla muut voidaan mitata."

Keräämme siis tietoja (mittauksia), määrittelemme, miten ne ilmaistaan ​​standardina (metriikka), ja vertailla mittausta vertailuarvoon edistymisen arvioimiseksi. Mittaamme esimerkiksi kunkin ohjelmoijan viikon aikana kirjoittaman koodirivin. Mittaamme (laskemme) vikojen määrän kyseisessä koodissa. Määritämme "vikoja tuhansia koodirivejä" kohti. Verrataan jokaisen ohjelmoijan metriikkaa suhteessa "vähemmän kuin 1 vika (vika) tuhatta koodiriviä kohti".

Mitä mitata

Mittaa ne toiminnot tai tulokset, jotka ovat tärkeitä organisaation tavoitteiden saavuttamiseksi. Keskeiset suorituskykyindikaattorit, joita kutsutaan myös KPI-tunnuksiksi tai avain menestysindikaattoreiksi (KSI), auttavat organisaatiota määrittelemään ja mittaamaan toimintaa, joka tukee edistymistä kohti tavoitteita.

KPI-arvot vaihtelevat organisaation mukaan. Yrityksellä voi olla yksi KPI: tään prosentteina sen tuloista, jotka tulevat asiakkaiden palauttamisesta tai toistamisesta. Asiakaspalveluosasto voi mitata ensimmäisessä minuutissa vastattujen puhelujen osuutta. Kehitysorganisaation keskeinen suorituskykyindikaattori voi olla niiden koodin virheiden määrä.

Saatat joutua mittaamaan useita asioita voidaksesi laskea mittarit KPI-arvoissasi. Osaston on mitattava (laskettava), kuinka monta puhelua se saa mitata edistystä kohti asiakaspalvelu-KPI: tä. Sen on myös mitattava, kuinka kauan kukin puhelu kestää ja kuinka moni asiakas on tyytyväinen saamaansa palveluun. Asiakaspalvelupäällikkö voi käyttää näitä eri toimenpiteitä laskemaan asiakkaiden puhelujen prosenttiosuuden ensimmäisellä minuutilla ja arvioida puheluiden vastaamisen yleistä tehokkuutta.

Kuinka mitata

Miten mittaatte on yhtä tärkeää kuin mitä mittaat. Edellisessä esimerkissä voimme mitata puhelujen lukumäärän, kun jokainen asiakaspalvelun edustaja (CSR) laskee puhelunsa ja kertoo esimiehelleen päivän lopussa. Voisimme saada operaattorin laskemaan osastolle siirrettyjen puhelujen määrän. Paras vaihtoehto, vaikka se olisi kallein, olisi ostaa ohjelmisto, joka laskee saapuvien puhelujen lukumäärän, mittaa, kuinka kauan vastaus kutsuu, tallennetut puhelut ja mittaa, kuinka kauan puhelu päättyi.

Nämä mittaukset ovat ajankohtaisia, tarkkoja, täydellisiä ja puolueettomia.

Mittausten kerääminen tällä tavalla mahdollistaa sen, että päällikkö voi laskea ensimmäisessä minuutissa vastattujen asiakkaiden puhelujen prosenttiosuuden. Lisäksi se tarjoaa lisää mittauksia, jotka auttavat häntä hallitsemaan nopeutettujen puhelujen prosentuaalista osuutta. Puhelun keston tunteminen antaa esimiehelle mahdollisuuden laskea, onko tarpeeksi henkilökuntaa tavoitteen saavuttamiseksi. Tietäen, mitkä CSR-vastaukset vastaavat eniten puheluista, tunnistetaan johtajan asiantuntemus, jota voidaan jakaa muiden edustajien kanssa.

Mittausten käyttäminen

Useimmiten näitä mittauksia käytetään osana jatkuvan parantamisen suunnitelmaa kuten Shewhart-sykli.

• Samankaltaisia ​​suunnitelmia käyttävät monet eri toimialojen yritykset ja ne antavat erilaisia ​​nimiä, mutta tavoite on sama - mitata tärkeimmät tekijät ja parantaa niitä.
• Rakennuksen hallinnan aikakauslehti: Mittaa, paranna, toista
• RAND Arroyo Center: Määrittele mittauksen parantaminen

On tärkeää, että annat tiedot sekä organisaation ylä- että alaspäin. Pomo haluaa tietää, mitä tapahtuu, mutta työntekijöiden on myös tiedettävä. He eivät ole motivoituneita parantamaan ellei he tiedä, miten he tekevät. Myös useimmat ehdotukset siitä, miten niitä parannetaan, tulevat niistä.

Lähetä joukkue ja yksittäiset tulokset joko verkossa tai ripustamalla kaavioita seinälle. Käytä ympyräkaavioita, rivikarttoja, avainohjaimen kaavioita ja muita kaavioita metriikan nopeaan, helposti ja visuaaliseen viestintään.

Tarkista mittarit ja käytä niitä ohjata päätöksiäsi. Metriikkasi avulla voit kertoa, mitkä strategiat toimivat ja mitkä eivät. Jos teet muutoksen, käytät mittareita kertomaan teille, onko muutos parantunut vai ei.

Kun mittarit osoittavat parannusta, jaa menestys kaikkien kanssa. Kerro henkilökunnalle. Kerro pomollesi. Kerro kaverille, johon tapaat salissa. Ja älä unohda palkita ihmisiä, jotka olivat vastuussa menestyksestä, vaikka se on vain verbaalinen pat takana.

Toimenpide hallintaan

• Mittaa, mikä on tärkeää.
• Julkaise mittarit ja vertailuarvot.
• Palkitse ihmisiä niiden tavoitteiden ylittämisestä.
• Ja sitten pitää viritettävät tiedot.

Bottom-Line

Keskeisten suoritusindikaattorien kehittämisen taidetta ja tiedettä ei ole tämän viraston piirissä, mutta toiminnan ja tulosten mittaaminen on olennainen askel. Ja vaikka et voi hallita sitä, mitä et mitata, varmista, että mittauksesi korostavat tiettyjä toimintoja muiden yhtä tärkeiden mutta mittaamattomien toimintojen suhteen.

Päivitetty Art Petty