6 Vinkkejä siitä, miten HR voi parhaiten käsitellä työntekijöiden valituksia

Henkilöresurssialan ammattilaisena saatat ihmetellä, miten vastata työntekijöiden valituksiin, varsinkin jos saat yhden tai kaksi päivittäin joko henkilökohtaisesti tai työntekijän valituslomakkeella. Tilanteen vakavuudesta riippuen saatat pystyä käsittelemään valituksen silloin ja siellä, tai saatat joutua ottamaan muita mukana.

Esimerkkejä yhteisistä valituksista

Työntekijävalitukset ovat valtavia väitteitä vakavien väitteiden välillä, jotka edellyttävät virallista toimintaa ja havaittuja väärinkäytöksiä vähäisellä tai olemattomalla tavalla. Ne johtuvat usein työntekijöiden käsityksistä, ja ne on helppo ratkaista.

"Johtajani on minulle. Hän huutaa minua muiden työtovereiden edessä ja kertoo minulle, että teen tehtäväni."

"Pomoni etsii aina olkapääni yli. En pidä siitä. Hän kertoo taukojani ja seisoo takanani katsomassa, mitä teen."

"Viimeisessä osastokokouksessamme he kertoivat seurata komentoketjua sen sijaan, että menisimme HR: hen valittamaan."

Työntekijöiden valitusten kaltainen asia on, että he ovat subjektiivisia. Esimerkiksi ota esimerkki ”Oma johtaja on minulle. Hän huutaa minua muiden työtovereiden edessä ja kertoo minulle tehdä työtäni.

• Tarkoittaako ohjaaja itse asiassa? Jotkut esimiehet ovat tietenkin. Toiset eivät tarkoita sitä; he käsittelevät vain ongelmallisia työntekijöitä.
• Onko ohjaaja huutaa tai puhuu vain? Ihmisillä on hyvin erilainen käsitys huutamisesta. Jotkut ihmiset arvostelevat mitä tahansa. Mutta joskus esimiehet huutavat ja se ei ole asianmukainen käyttäytyminen.
• Entä kerro työntekijälle hänen työstään? Onko hän löystynyt? Tai on johtaja nitpicking tai antaa epäselvät ohjeet? Onko komento ”tee työsi” työntekijästä, joka pelaa puhelimessa, vai onko se vastaus työntekijän valitukseen turvallisuusrikkomuksesta?

On tärkeää, että et tule liian kovaksi työntekijöiden valituksiin, koska tärkein tehtäväsi on auttaa yritystä. Jos jätät huomiotta kantelun, jonka mukaan johtaja huutaa ja että johtaja todellakin huutaa, liikevaihto voi kasvaa tai asiakkaat voivat yllättää ja vahingoittaa liiketoimintaa.

Ole varovainen kertomalla ihmisille, että heidän täytyy aina käydä läpi komentoketju ennen valituksen tekemistä. Esimerkiksi seksuaalisesti häiritty nainen ei välttämättä tunne olonsa mukavasti menemään miehensä esimiehen pomoon valitettavaksi häirinnästä. Tällöin ketjun aina noudattaminen voi johtaa jatkuvaan häirintään ja oikeudelliseen vastuuseen.

Miten työntekijöiden valitukset kentällä

Työntekijöiden valitusten käsittelyssä on monia lähestymistapoja, mutta kuuden yleisen strategian perusteella voidaan tutkia mahdollisesti subjektiivisia valituksia.

Tutustu johdon / valvontaryhmään. Sinun täytyy tietää, että Jane on altis huutamaan, Steve on kaikkein mukavin kaveri, mutta antaa hänen henkilökunnalleen kävellä hänen ympärillään, eikä Karenilla ole aavistustakaan siitä, mitä hänen henkilökuntansa kanssa tapahtuu.

Et voi saada näitä tietoja vain puhuessasi yhteen -henkilöstön kanssa. Sinun täytyy avata sisään ja ulos. Tämä ei ole, koska hallitset näitä ihmisiä - et ole. Se johtuu siitä, että sinun täytyy tietää, mitä todella tapahtuu.

Selvitä, mitä todella tapahtuu. Kun työntekijä sanoo: ”Johtajani seuraa minua aina”, selvittää, mitä tämä tarkoittaa. Kysy, "Mitä tarkoitat, kun sanot, että johtajasi seuraa aina sinua?" Ja "Miksi tämä on ongelma sinulle?" Saatat huomata, että työntekijä on vain virnistymässä.

Jälleen kerran saatat huomata, että esimies viettää väärin tiettyä työntekijää tai että työntekijää ei ole koulutettu asianmukaisesti. Et tiedä ennen kuin kysyt.

Kysy: "Mitä haluat minun tekevän?"Joskus ihmiset haluavat vain purkaa. He haluavat sanoa: ”Olen turhautunut. Olen töissä, ohjaajani on ärsyttävää, ja olen kyllästynyt työskentelemään 10 tunnin päivinä matalan palkkauksen vuoksi. ”

Mutta joskus he todella haluavat apua ongelmassa. On tärkeää erottaa nämä kaksi tilannetta - mutta kriittinen, jos haluat vastata tehokkaasti työntekijöiden valituksiin.

Pidä ovesi auki. On hyvä politiikka kannustaa työntekijöitä ratkaisemaan useimmat ongelmansa itse. HR-johtaja ei ole terapeutti tai vanhempi. Mutta jos otat ihmiset pois, menetät arvokasta tai jopa kriittistä tietoa. Avointen ovien politiikkaa suositellaan aina.

Ole varovainen ilmoittamalla esimiehelle tai johtajalle.Joskus tämä on hieno. Mutta anna työntekijän aina tietää, että ilmoitat hänen esimiehelleen. Jos et, niin hän tuntee pettämänsä. Juuri siksi, että HR-johtajat eivät ole terapeutteja, ei tarkoita, että työntekijät eivät odota heiltä täydellistä luottamuksellisuutta.

Monet tekevät ja ovat järkyttyneitä, kun he huomaavat toisin. Älä anna tämän tapahtua. Joskus työntekijä voi sanoa: ”Ei! Älä kerro esimiehelleni. ”Tässä tapauksessa sinun on päätettävä, onko se tarpeen.

Jos esimerkiksi työntekijän valitus on, "Minun esimieheni kertoo aina, miten minun tehtäväni!", Voit kysyä: "Teetkö aina sitä, mitä sinun pitäisi tehdä?" Jos vastaus on: "Ei, mutta Eikä Eric ole, ”voit yksinkertaisesti neuvoa häntä yrittämään tehdä työtä koko ajan ja jättää huomiotta hänen työtoverinsa. Keskustelua johdon kanssa ei tarvita.

Toisaalta, jos kantelu koskee rotuun perustuvaa syrjintää, sinun on ilmoitettava selvästi, että sinun on tutkittava ja että tietyt ihmiset joutuvat tietämään. Jos pystyt käsittelemään kaikkea puhumalla työntekijälle, ei aina ole syytä kertoa esimiehelleen ja mahdollisesti vahingoittaa työntekijä-johtajan suhdetta.

Muista, että pienet tapaukset ovat usein valtavia työntekijöille.Kun käsittelet paljon lähtötason ihmisiä, sinun on ymmärrettävä, että ongelmat, joita otatte itsestäänselvyytenä, eivät voi. Esimerkiksi vapautettu, ammattitason työntekijä, joka ottaa ylimääräistä 15 minuuttia lounaalla, ei luultavasti ole iso juttu.

Mutta upouusi tarjoilija kolmen kuukauden koeajan keskellä saattoi löytää itsensä työttömäksi saman asian tekemisessä. Tiedät, että pomosi ei tule sinua vähäiseksi rikkomiseksi, mutta joku, joka on uusi työvoimaan, ei voi aina arvioida tarkasti, kuinka vakava tilanne on.

HR: n työ on enemmän taidetta kuin tiedettä. Et voi aina tehdä täydellistä asiaa aina, koska olet tekemisissä epätäydellisten työntekijöiden kanssa. Kuunteleminen ja aikaa oppia työntekijöistänne ovat avain menestykseen.

--------------------------------------------------------------------

Suzanne Lucas on henkilöresursseihin erikoistunut freelance-toimittaja. Suzannen työ on ollut esillä muistiinpanojen julkaisuissa, kuten Forbes, CBS, Business Inside R ja Yahoo.