Tapoja pitää asiakkaat uskollisina ja ostoksina

Lojaaleja asiakkaita on hyvä kaikille. Asiakas voittaa, koska hänellä on jatkuva tarjonta tuotetta, jonka hän haluaa yritykseltä, jota hän luottaa, eikä sen tarvitse kuluttaa enemmän aikaa ja energiaa tutkivia vaihtoehtoja aina, kun hän tekee toisen ostoksen. Yhtiö voittaa, koska mitä enemmän asiakas ostaa, sitä enemmän rahaa he tekevät; uskolliset asiakkaat pyrkivät myös tuottamaan korkeampia voittomarginaaleja, koska yritys ei kuluta enemmän rahaa etsimään niitä. Ja myyjä voittaa, koska tämä tasainen asiakkaiden ostovirta muuttuu tasaiseksi palkkioksi.

Ratkaise asiakkaan ongelma nopeasti ja helposti rakentaaksesi uskollisuutta

Luonnollinen oletus useimmille ihmisille on, että paras tapa luoda uskollisia asiakkaita on antaa heille täydellisesti toimivat tuotteet. Se ei ole yllättävää. Asiakaspalvelukomissio, joka hoitaa tutkimusta asiakaspalveluun liittyvistä aiheista, havaittiin yhdessä sen tutkimuksista, että asiakasuskollisuus liittyy voimakkaasti siihen, kuinka paljon asiakkaan on pyrittävä ratkaisemaan hänen toimittajaansa koskevat ongelmat. Toisin sanoen asiakas, joka pystyy ratkaisemaan ongelmat nopeasti ja helposti, pysyy todennäköisemmin uskollisena kuin asiakas, jolla ei koskaan ole ongelmaa.

Kyseisessä tutkimuksessa laskettiin, että 94 prosenttia asiakkaista, jotka pystyvät ratkaisemaan ongelmia kivuttomasti, ostaisivat jälleen kyseiseltä yritykseltä, mutta asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden välillä ei ollut yhteyttä. Tämä on erityisen tärkeä käsite myyntimiehille, koska he ovat usein ensimmäinen henkilö, jonka asiakas soittaa, jos ongelma kehittyy - varsinkin jos he ovat juuri ostaneet.

Jos asiakas kutsuu ongelmaan, voit iloita siitä, että se on mahdollisuus ratkaista ongelma nopeasti ja kivuttomasti ja muuttaa hänet uskolliseksi asiakkaaksi. Voit melkein varmistaa, että hän ostaa sinulta jälleen vain tarjoamalla erinomaista asiakaspalvelua. Se on myös hyvä syy pitää yhteyttä asiakkaisiin sen jälkeen, kun myynti on suljettu, jotta voit rohkaista heitä tavoittamaan sinua ongelman sijasta vain luopumasta ja päättämästä ostaa joku muu.

Saatat päätyä polttamaan jonkin verran aikaa teknisen tuen osaston tai korjausosaston kanssa auttaaksesi asiakkaita, mutta saat palkkasi tulevina ostoksina näiltä asiakkailta ja luultavasti jopa ystävien ja työtovereiden lähettämistä. Asiakaspalveluun viettämäsi aika on oikeastaan ​​investointi tulevaan myyntiin, aivan kuten kylmäpuhelu tai viittausten pyytäminen.

Tekijöiden tukeminen teknisen tuen tiimissä voi auttaa nopeuttamaan asioita, kun asiakasongelma on sylissäsi. Se auttaa myös paljon asiakkaiden kanssa, jotka ovat jo tehneet töitä omalla tavallaan yrittäessään saada asiat kiinteäksi. On myös hyvä seurata yleisimpiä asiakkaiden valituksia ja kaikkia uusia avaamattomia tuotekysymyksiä, jotta osaat ratkaista ne nopeasti.

Suorita säännölliset tilitiedot, jotta voit rakentaa asiakasuskollisuutta

Toinen tehokas tapa rakentaa asiakasuskollisuutta (puhumattakaan enemmän myynnistä) on tehdä säännöllisesti tilitietoja. Tilin tarkistus tarkoittaa vain istumista asiakkaan kanssa ja kysymyksiä, jotka liittyvät heidän tarpeisiinsa ja tuotteisiisi. Se on myös mahdollisuus varmistaa, että asiakas on tyytyväinen yrityksesi kanssa eikä ole hiljaa suunnittelemassa pelastamaan sinua. Joskus asiakkaat eivät soita, koska kaikki on kunnossa, mutta on myös mahdollista, että he ovat kamppailleet tuotteen kanssa, eivätkä vain ole ajatelleet tavoittavan sinua.

Tilin tarkastelun ensimmäinen osa tapahtuu hyvin ennen kuin puhut asiakkaalle. Useimmilla myyjillä on tilikokonaisuus, joka muodostaa niiden alueen. Sinun täytyy käydä läpi tilisi ja määrittää kunkin edustaman mahdollisuuksien taso. Esimerkiksi asiakas, joka juuri tuskin kykenee ostamaan yhtä tuotetta ja jolla ei ole tarpeeksi resursseja toisen ostamiseksi, olisi alhainen tilaisuus. Niinpä asiakas, joka jo omistaa kaiken, mitä yrityksesi tekee ja ei ole johtunut tarpeesta korvata jonkin aikaa.

Korkean tason tilit olisivat asiakkaat, jotka ovat ostaneet yhden tai kaksi tuotetta ja joilla on resursseja ostaa enemmän, mutta eivät ole tehneet niin.

Kaikkien tilejäsi pitäisi tarkastella säännöllisesti, mutta tilaisuuksien pitäisi saada paljon enemmän aikaa ja huomiota, koska sinulla on paljon paremmat mahdollisuudet saada jotain takaisin. Pieninä mahdollisina tilinä pitäisi olla säännöllisin väliajoin tarkastus vähintään kerran vuodessa, kun taas korkean tason tilit vaativat useammin tarkastuksia. Tarkastelujen tarkka aikataulu, joka toimii parhaiten sinulle, riippuu myytävän tuotteen tyypistä ja siitä, kenelle sitä myydään.

Kun olet antanut asiakkaillesi erilaisia ​​tilatasoja, seuraavan tehtävänne on laatia luettelo kysymyksistä, joita kyselyn aikana kysytään. Tilin tarkistamisen tavoitteena on selvittää, miten asiakas tuntee itsesi ja yrityksesi; onko hänellä tarpeita, joita voit tavata myymällä niitä lisää tuotteita; ja mitä yhteydenottoa asiakkaan kanssa on ollut kilpailijoiden kanssa. Kysymyksissänne pitäisi pyrkiä paljastamaan tietoja kaikilla näillä kolmella kriittisellä alueella. Touchier-kohteiden kanssa saatat joutua käyttämään hienovaraisuutta saadaksesi tarvitsemasi vastaukset.

Esimerkiksi kysyttäessäsi, "Mitä yhteydenottoa sinulla on yrityksellä X?", Saatat kysyä jotain, "Millaista huomiota olet antanut muille toimittajille, kun ostit tämän tuotteen?" Tämä saa asiakkaan puhumaan kilpailijoitasi tekemättä sitä kuulostaa siltä kuin olet huolissasi niistä.

Kun sinulla on kysymyksesi valmis, on aika soittaa asiakkaalle ja ajoittaa katsaus. Useimpien asiakkaiden kanssa paras tapa avata aihe on esittää tiliraportti mahdollisuutena vahvistaa, että kaikki menee hyvin ja tuote on ihanteellisesti konfiguroitu asiakkaan tarpeisiin. Jos asiakas ei halua aikatauluttaa kokousta, voit lisätä, että tarjoat katsauksen ilmaiseksi, koska hän on arvostettu asiakas. Ajatus saada jotain arvokasta ilmaiseksi on tarpeeksi usein vakuuttamaan hänet viettämään aikaa sinulle.

Kun olet kysynyt kaikki kysymyksesi, sinun on otettava nämä tiedot ja annettava suositus. Jos et löytänyt myyntimahdollisuuksia, voit silti täyttää katsauksen uskollisuutta lisäävän toiminnon osoittamalla tapoja, joilla asiakas voi käyttää tuotetta tehokkaammin tai muuten parantaa sen suorituskykyä. Tällaiset ehdotukset auttavat sinua luomaan yhteyden asiakkaan kanssa ja lisäämään mahdollisuuksiasi myydä tulevaisuudessa.

Muista, että myyntimahdollisuudet eivät välttämättä rajoitu kokonaan uuden tuotteen myymiseen. Monet tuotteet tulevat myyntiin, ja asiakkaasi eivät ehkä ymmärrä, miten hyödyllisiä vaihtoehtoja voisi olla. Esimerkiksi jos asiakas on viettänyt paljon aikaa tinkeringin kanssa tuotteen maksimoimiseksi, kuinka hyvin se toimii hänelle, huoltosopimus voisi säästää hänelle enemmän kuin tarpeeksi aikaa, jotta se olisi hintansa arvoinen. Tilin tarkastelu antaa sinulle täydellisen mahdollisuuden paljastaa tällaiset ongelmat.

Tuotteen arvon todistaminen asiakkaan uskollisuuden ylläpitämiseksi

Tilin tarkastelun toinen toiminto on mahdollisuus, jonka avulla voit todistaa tuotteen arvosi asiakkaillesi. Riippumatta siitä, kuinka monta kilpailijaa sinulla on, on jotain ainutlaatuista - ja paremmin - myytävistä tuotteista ja palveluista. Jos ei olisi, sinulla ei olisi mitään asiakkaita. Mitä ainutlaatuisempia ja arvokkaampia asiakkaasi ajattelevat tuotteesi, sitä vähemmän todennäköistä on, että he lähtevät sinusta ja aloittaa ostamisen kilpailijalta.

Kun asiakas alkaa miettiä myyjien vaihtamista, mitä hän todella tekee, on arvioida, mitä hänen on saavutettava tekemällä muutos verrattuna siihen, mitä hän menettää. Kaikkein tärkeintä on pitää mielessä, että ei ole väliä, kuinka arvokas tuote todella on asiakkaalle - on tärkeää, miten asiakas havaitsee tuote.

Ensimmäinen askel arvon todistamiseksi on itse selvittää, mitä tuotteen arvo on. Sinulla on todennäköisesti jo joitakin ideoita siitä, mikä tekee tuotteesta arvokkaan. Ideat saattavat kuitenkin olla täysin erilaisia ​​kuin mitä asiakkaat todella arvostavat tuotteesta - ja tietysti se on mitä asiakkaasi arvostavat. Joten paras lähtöpaikka, jolla voit tunnistaa arvon, on asiakkaiden kanssa. Pyydä muutamia asiakkaita, joiden kanssa olet ystävällisin, ja kysy heiltä, ​​mitä he pitävät parhaiten tuotteestasi ja miksi he pysyvät asiakkaina.

On parasta puhua erilaisten ja eri tyyppisten asiakkaiden kanssa, koska he todennäköisesti antavat sinulle erilaisia ​​vastauksia. Useiden asiakasnäkymien saaminen auttaa sinua, koska voit sitten sovittaa kullekin asiakkaalle mainostamasi arvon sen perusteella, mitä tiedät niistä.

Harkitse seuraavaksi muita tapoja, joilla voit lisätä lisäarvoa tuotetarjonnasta. Oletko esimerkiksi tarjoamassa erinomaista asiakaspalvelua? Toimitko konsultteina asiakkaillesi tarjoamalla heille ideoita, jotka auttavat heitä puristamaan enemmän toimintoja tuotteen ulkopuolelta? Tarjoa joustavia vaihtoehtoja toimitukseen, ylläpitoon, maksuun ja niin edelleen? Kun on ongelma, otatko ongelman vastaan, ennen kuin se ratkaistaan? Nämä ovat vain muutamia tapoja, joilla voit lisätä arvoa itse.

Kun olet täydentänyt asiakkaan arvoa osoittavan taiteen, saat lisäetua, koska kehittämäsi taidot ja tiedot soveltuvat erittäin hyvin näkymiin. Esimerkiksi, jos olet suunnitellut tapaamisen, ja sinulla on sama koko ja tyyppi, niin mikä tahansa asiakkaan arvot tuotteessa todennäköisesti vetoavat näkymään. Voit rakentaa myyntiesittelyn tämän nimenomaisen arvon ympärille ja luottaa siihen, että näkymäsi kiinnostaa.