Call Centerin keskeiset suorituskykyindikaattorit (KPI)

Puhekeskuksissa on omat keskeiset suorituskykyindikaattorit (KPI), joita johtajat voivat käyttää niiden toiminnan onnistumisen määrittämiseen. Seuraavassa tarkastellaan yhteistä call center KPI: tä. Muista kuitenkin, että avainhallintakysymys ei ole se, mitä nämä numerot ovat, vaan sitä, mitä teette heidän kanssaan.

Call Center KPI

On monia KPI-toimintoja, joita puhelinpalvelu voi hallita. Alla on lueteltu joitakin yleisimmistä, joissa on lyhyt kuvaus. Alla on pidempiä selityksiä. Liiketoimintaehdot on määritelty Business Management-sanastossa.

• Vastausaika:Kuinka kauan agentin on vastattava saapuvaan puheluun?
• Hylkää hinta:Minkä prosenttiosuuden puheluista menetetään ennen kuin niihin voidaan vastata?
• Puhelun käsittelyaika:Kuinka kauan agentti vie puhelun loppuun?
• Ensimmäinen puhelun resoluutio:Mikä prosenttiosuus puheluista voidaan ratkaista yhdellä puhelulla?
• Siirtonopeus:Minkä prosenttiosuuden puheluista on siirrettävä jollekin toiselle valmiiksi?
• Luppoaika:Kuinka paljon aikaa agentti viettää sen jälkeen, kun puhelu on päättynyt, jotta yritys lopettaa puhelun?

• Pidä aika:Kuinka paljon aikaa agentti pidättää soittajan pidossa puhelun aikana?

Call Center Agentin KPI

Edellä mainittujen mittareiden lisäksi, joita voidaan tarkasti mitata automaattisen puhelun jakelun (ACD) puhelinjärjestelmillä, monet puhelinkeskukset käyttävät laadunvalvontaohjelmia mittaamaan agentin suorituskykyä vähemmän objektiivisia mittareita, kuten seuraavia.

• Puhelimen etiketti:Miten soittaja tai tarkkailija arvioi agentin käyttäytymistä tai puhelua?
• Tieto ja ammattitaito:Miten soittaja tai tarkkailija arvioi agentin tietoa tarjotusta tuotteesta tai palvelusta tai noudatettavista menettelyistä soittajan ongelman ratkaisemiseksi?
• Menettelyjen noudattaminen:Kuinka hyvin tarkkailija määritteli edustajan tekemän komentosarjan, jos sellainen on, tai muut yrityksen määrittelemät puhelut ja soittajat?

Puhelukeskuksen KPI-kuvaukset

• Vastausaika:Tämä on mittaus, joka ilmaistaan ​​yleensä sekunteina ajankohdasta, jolloin puhelu vastaanotetaan, kunnes agentti vastaa siihen. Se on pikakeskuksen suorituskyvyn mitta kuin agentin suorituskyvyn. Se riippuu kuitenkin siitä, että puhelinkeskuksen edustajat ovat käytettävissä vastaamaan puheluihin, kun ne on suunniteltu tekemään niin. Tämä metriikka on tiukasti ajoitettu hylkäämään.
• Hylkää hinta:Tämä on prosentteina ilmaistu mittaus soittajien lukumäärästä, jotka katkaisevat tai katkeavat ennen kuin he tavoittavat heidän puheluun vastaavan edustajan. Tämä on pikemminkin puhekeskuksen suorituskyvyn mitta kuin agentin suorituskyky. Se liittyy kuitenkin puhelun käsittelyyn.

• Puhelun käsittelyaika:Tämä on mittaus, joka ilmaistaan ​​yleensä sekunteina ajankohdasta, jolloin agentti on soittajan kanssa. Tämä puhelun käsittelyaika vaihtelee puhelun mukaan soittajan ongelman luonteen ja monimutkaisuuden mukaan. Tämän seurauksena agentin puhelujen käsittelyaika ei ole hyvä metriikka millä tahansa kutsulla. On tärkeää, että puhelun käsittelyaika keskitetään useisiin puheluihin, jotta agentin suorituskykyä voidaan arvioida tarkasti. Keskimääräinen puhelujen käsittelyaika on myös metriikkuna puhelinkeskukselle kokonaisuudessaan ja yksittäisille ryhmille puhekeskuksessa.

• Ensimmäinen puhelun resoluutio (FCR):Tämä on prosenttiosuutena ilmaistu mittaus puhelun aikana ratkaistavien puhelujen lukumäärästä, eikä asiakkaan tarvitse soittaa takaisin tai edustajaa tekemään lähtevän puhelun soittajalle lisätietojen avulla. Tämä on välillisesti aineen suorituskyvyn mittaus. Mitä parempi agentti on, sitä korkeampi yksittäinen FCR on, mutta se ei ole tarkka mittaus, koska puhelun resoluutio voi vaatia joku muu kuin agentti, kuten esimies tai muu osasto. FCR: ää on vaikea mitata tarkasti ja sitä on arvioitava huolellisesti.

• Siirtonopeus:Ensimmäisen puhelun tarkkuuden lisäksi jotkin puhelujen keskukset mittaavat myös siirtonopeutta. Tämä on prosenttiosuutena ilmaistu määrä, joka edustaa agentille siirrettävien puhelujen määrää. Tämä voi olla esimiehelle tai toiselle osastolle. Siirron syy voi olla agentin vika, soittajan pyyntö tai saapuvan puhelun virheellinen reititys.
• Luppoaika:Tämä on mittaus, joka ilmaistaan ​​yleensä sekunteina siitä ajankohdasta, jolloin agentti viettää työnsä puheluun, kun soittaja on ripustettu. Voi esimerkiksi olla aika, jolloin agentti vie pyydettyä materiaalia kirjekuoreen ja lähettää sen soittajalle. Jotkin puhelukeskukset vaativat, että agentit käsittelevät tällaisia ​​ongelmia, kun soittaja odottaa puhelinta. Tämä johtaa alhaisempaan tyhjäkäynnin arvoon, mutta suurempi puhelun käsittelyaika.

• Pidä aika:Tämä on yleensä sekunteina ilmaistu mittaus ajankohdasta, jolloin agentti pitää soittajan pidossa puhelun aikana. Saattaa olla aika etsiä jotain tai puhua jonkun muun kanssa vastauksen löytämiseksi soittajan kysymykseen. Monet puhelinkeskukset määrittävät myös enimmäispituuden, jonka soittaja voi pitää pidossa, ilman, että agentti tarkistaa takaisin soittajan kanssa.
• Puhelimen etiketti:Tämä on mittaus, ilmaistuna prosentteina, agentin etiketin laadusta puhelun aikana. Se koostuu tavallisesti useista tekijöistä, joita joskus painotetaan ja jotka tarkistaa puhelun kuunteleva laadunvalvoja. Mitä enemmän tekijöitä tarkistetaan, sitä suurempi on agentin pisteet. Näitä ovat esimerkiksi "asiakkaan tervehdys nimen mukaan", "puhuivat selkeästi, rauhallisella äänellä" ja "toistuvan soittajan kysymyksen ymmärtämisen ymmärtämiseksi".

• Tieto ja ammattitaito:Tämä on mittaus, ilmaistuna prosentteina, agentin tiedon laadusta puhelun aikana. Tämä voisi olla tuotetieto myyntipuhelukeskuksessa tai menettelyosaaminen asiakaspalvelukeskuksessa.
• Menettelyjen noudattaminen:Tämä on prosentteina ilmaistu mittaus siitä, kuinka hyvin agentti seurasi yrityksen menettelyjä puhelun aikana. Myyntikeskuksessa voi olla komentosarja, jota agentti tarvitsee noudattaa. Muut menettelyt määrittävät, miten soittajaa tervehditään, miten puhelu lopetetaan, milloin puhelu siirretään, miten vastataan irateille soittajille jne.