Asiakastyytyväisyyden ympärillä olevat hallintakysymykset

W. Edwards Deming kuvasi myöhäistä, suurta hallintoa ja laatua gurua asiakkaiden tyytyväisyyden luokittelussa "tuntemattomana ja tuntemattomana, mutta kriittisesti tärkeänä". Nykypäivän sosiaalisen median maailmassa kronisoimme kokemuksemme liiketoiminnallisista vuorovaikutuksista reaaliajassa, ja hälytämme maailmaa tyytyväisyytemme (tai tyytymättömyytemme) kanssa jälleenmyyjien kanssa. Jokaista johtajaa varten mahdollisuus positiiviseen palautteeseen mennä virus on jännittävä, kun taas krooninen negatiivinen kokemus elää ikuisesti kyberavaruudessa.

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja seuranta on olennainen johtamistoiminta ja yksi täynnä mahdollisuuksia edistää organisaation oppimista ja jatkuvaa parantamista.

Asiakastyytyväisyys on organisaatioille henkilökohtainen

Asiakastyytyväisyys on suhteessa organisaatioon ja on hyvin henkilökohtainen päätös, joka liittyy tuotemerkkiin ja yleiseen strategiaan. Yksi organisaatio voi asettaa palkkion koko kokemuksesta, kun taas toinen keskittyy kapeampaan määritteeseen, kuten turvallisuuteen tai toimivuuteen. Harkitse seuraavia esimerkkejä asiakaskokemuksista:

• Jos olet Ritz Carlton Hotels -ryhmän jäsen, ajatus siitä, että olette yksi "hyvät naiset ja herrat palvelevat hyvät naiset ja herrat", on integroitu henkilökohtaiseen ja ammatilliseen ajattelutapaanne. Olet tietoinen siitä, että olet kriittinen edustus organisaatiollesi ja tuotemerkillesi, ja sinulle annetaan tehtäväksi varmistaa asiakastyytyväisyys kaikissa tapauksissa.
• Mayo Clinic -järjestön jäsenenä ydinarvosi on, "potilaan tarpeet tulevat ensin." Jokainen yksittäinen päätös suodatetaan tähän perusarvoon ja asiakastyytyväisyyttä seurataan ja mitataan sen varmistamiseksi, että arvo säilyy.

• Monien lentoyhtiöiden kohdalla keskitytään kriittiseen asiakasturvallisuuteen, mutta usein näyttää usein usein, että asiakastyytyväisyys ei ole avainasemassa. Lentoyhtiöt ovat ahkerasti mittaamassa saapuvia ja lähteviä aikoja, mutta harvoin käsittelevät, kuinka tyytyväisiä (tai onneton) asiakkaansa ovat kokeneet.
• Huippuluokan jälleenmyyjällä Nordstromin merkittävä asiakaspalvelu on jotain, jota jokainen osakas on koulutettu ja motivoitunut toimittamaan. Henkilökohtaisia ​​edustajia tiedetään tulleen vapaapäiväänsä auttamaan asiakkaita, erityisesti pitkäaikaisia ​​asiakkaita.

Arvo, kurinalaisuus ja strategia ovat avainasemassa

Yllä olevat esimerkit kuvaavat useita asiakaspalveluelämyksiä. Jos ensisijainen keino luoda arvoa keskittyy asiakaskokemukseen ja palvelutasoon, sinun pitäisi sisällyttää tämä liiketoimintasi kaikkiin osiin. Tämä alkaa työntekijöiden palkkaamisesta ja koulutuksesta löytää mahdollisuuksia yllättää ja ilahduttaa asiakkaita joka käänteessä. Tämä kurinalaisuus tulee sitten olennaiseksi osaksi liiketoimintastrategiaasi ja voit mitata ja seurata monista näkökulmista.

Jos painopiste on tuotekehityksessä tai toiminnallisessa huippuosaamisessa, asiakkaiden tyytyväisyyden painopiste on otettava huomioon. Sinun on säännöllisesti seurattava, näkevätkö asiakkaat tarjouksesi innovatiivisimpina markkinoilla.

Arvon kurinalaisuus ja strategia määrittelevät yrityksen painopistealueet ja nämä toimenpiteet tunnistetaan, jotta voidaan arvioida, kuinka hyvin yritys toimii näiden prioriteettien suhteen. Ihannetapauksessa yritykset etsivät keskeisiä menestystekijöitä, johtavia indikaattoreita, jotka ennustavat tuloksen tulevaa muutosta, ja viivästyneitä indikaattoreita, jotka arvioivat, miten yritys on saavuttanut tavoitteet. Jos asiakastyytyväisyys on yrityksen DNA: n ytimenä, kokonaiskokemukset ovat kriittisiä.

Asiakastyytyväisyyteen investoinnin tuottojen väheneminen

Vaikka näyttää olevan vastoin intuitiivista investoida asiakastyytyväisyyden vahvistamiseen, se ei välttämättä hyödytä yrityksen tulovirtaa tai voittomarginaalia. Asiakkaat korostavat usein muita tekijöitä. Et ehkä välitä siitä, että putkimies ei yllättänyt ja ilahduttanut sinua niin kauan, kuin keittiön pesualtaan vesi virtaa sujuvasti ja hinta oli kohtuullinen. Putkityöyritys voisi halutessaan sijoittaa ystävällisiin, vitsaileviin yksilöihin, jotka on pukeutunut älykkäisiin univormuihin, ja ostaa fancy-kuorma-autokannan.

Asiakkaat eivät kuitenkaan tunne pakottavansa säilyttämään palveluitaan useammin, jos ollenkaan.

Asiakastyytyväisyys on suhteellinen

Toinen myöhäinen, suuri johtajaguru Peter Drucker ehdotti, että yrityksen tarkoitus on "hankkia ja pitää asiakkaita." Tyytymätön asiakas pienentää toistuvaa liiketoimintaa ja voi mahdollisesti maksaa tuleville asiakkaille, koska asiakkaita ei lähetetä sinulle.

Osa johtotehtävistäsi on vastata asiakkaiden odotuksiin (ja kilpailijoiden toteuttamiin toimiin) tietyillä markkinoilla ja teollisuudessa. Laadun ja tyytyväisyyden varmistamiseksi sinun täytyy kehittää oma ainutlaatuinen ja mielekäs lähestymistapa palvelemaan kriittistä yleisöäsi. Ennen kuin aloitat mittausohjelman, harkitse huolellisesti, mitä asiakastyytyväisyys todella tarkoittaa asiakkaillesi ja yrityksesi kokonaisstrategialle.