Työhaastattelukysymykset: Vihaisen asiakkaan käsittely

Kun haastat asiakaspalvelua, haastattelija haluaa tietää kyvystäsi käsitellä vaikeaa tai vihainen asiakasta. Miten käsittelet epämiellyttävää vuorovaikutusta vihaisen soittajan kanssa johtavat joko ongelman tai kadonneen asiakkaan onnistuneeseen ratkaisuun. Lopputulos on viime kädessä sinun. Ja onneksi on olemassa hyviä tekniikoita, joilla asiakkaan puhelinvalitus voidaan käsitellä tehokkaasti. Jaa heidät haastattelijan kanssa osoittaaksesi kykynne ratkaista stressaavia tilanteita hienovaraisuudella ja armolla.

Seuraavassa on muutamia tekniikoita ja vaiheita, joiden avulla voit auttaa vastaamaan kysymykseesi: "Miten käsittelet asiakkaan vihainen puhelu?"

Kuuntele asiakasta

Voit yleensä kertoa, onko joku vihainen vuorovaikutuksen ensimmäisten sekuntien aikana. Ennen kuin yrität levittää tilannetta puhumalla heistä, kuuntele ilman tuomiota koko tarinaansa ja merkitse tärkeitä kohtia, kuten soittaja selittää. Jäljelle jäävä tuomiovapaa antaa sinun todella kuunnella soittajan ja löytää miellyttävän ratkaisun nopeammin ja tehokkaammin. Muista, että ihmiset vain haluavat tulla kuulluksi, ja tämä halu voi ilmetä rumaina. Joten älä ota mitään, mitä he sanovat henkilökohtaisesti.

Ihannetapauksessa, kun soittaja ilmaisee tyytymättömyytensä, he anteeksipyynnönsä anteeksi ja mahdollistavat ongelman ratkaisemisen. Jos heidän vihansa kiihtyy käyttämään väkivaltaista tai mautonta kieltä, katso yrityksesi käytäntöä siitä, miten edetä. Jos suuntaviivat osoittavat, että sinun pitäisi lopettaa puhelu, tee se välittömästi ja varmista, että dokumentoit tarkasti, mitä he sanoivat teille, sekä niiden erityinen valitus.

Pysy rauhallisena ja läsnä

Puhu tasaisella äänellä ja älä osallistu tulevaan rumuuteen, koska se vain tehostaa tilannetta. Jos kamppailee säilyttääkseen luonteenne, on helppo, tehokas tekniikka, jolla voit "etäisyyden" itsesi vihaisesta, joka heijastuu sinuun.

Ota syvään henkeä ja tunne myötätuntoa itsellesi, hymyillen sisäänpäin. Hengitä syvästi uudelleen ja hymyile ulospäin, kun tunnet myötätuntoa pelottavaa asiakasta kohtaan. Laita itsesi kenkäänsä ja muista, että heidän vihansa on viime kädessä ongelma, johon he kohtaavat, ei sinä.

Toista takaisin Mitä olet kuullut

Vahvista asiakkaan ensisijaiset kohdat ja huolenaiheet ja varmista, että pyydätte anteeksi. Ilmanvaihtimen ansiosta asiakas voi rauhoittua, mutta he tuntevat myös kuulleensa ja ymmärtävänsä. Lisäksi sen toistaminen takaa tarkan valituksen ymmärtämisen.

Vältä soittajan asettamista pitoon

Saatat ajatella, että se antaa soittajalle aikaa rentoutua, mutta niiden pidättäminen tuottaa todellakin päinvastaisen lopputuloksen, koska he tuntevat shunted syrjään ja siksi vihaisemmiksi. Voisitko koskaan muistaa aikaa, jonka arvostat olette pidättäneet? Kukaan ei saa odottaa pelin. Joten välttää se kokonaan, jos voit. Jos sinun täytyy tutkia tilannetta tai kuulla esimiehen kanssa, anna asiakkaan tietää, pitää heidät ajan tasalla jokaisen askeleen.

Toimia

Lopullinen tavoite on tietenkin lopettaa puhelu sydämellisesti asiakkaan kanssa, joka tuntee tyytyväisyyden. Tarjoa heille takuumaksu tai kuponki yrityksen politiikan mukaan. Antakaa heille kaksi tai kolme mahdollista päätöslauselmaa herättääkseen heidän tunteensa hallita tulosta.

Esimerkkivastaukset

• "Haluaisin päästä asiakkaan valituksen pohjaan ja arvioida tehokkaimman, suorimman ja nopean tavan tehdä asiat uudelleen."
• "Selkeyden ja tehokkuuden vuoksi pyydän ensin asiakasta selittämään ongelman varmistaakseni, että olen oikea henkilö, joka auttaa heitä. On aikoja, jolloin sinulla ei ole yksinkertaisesti tietoa tai asiantuntemusta ratkaistaessa ongelma, ja on parempi tunnistaa, että varhain kuin tuhlaa asiakkaan ja arvokasta aikaa. "
• "Lähestän aina asiakkaan valitusta olettaen positiivisen aikomuksen, koska useimmat käsitellyt valitukset olivat täysin perusteltuja. Kun he ovat perusteellisesti selittäneet ongelmansa, vakuutan heille, että aion auttaa heitä millään tavalla."

Todistava tehokkuus

Tietysti paras tapa osoittaa tehokkuuttasi korkean stressin tilanteissa on henkilökohtaisen tilin jakaminen. Oletko koskaan käyttänyt edellä mainittuja tekniikoita vihaisen asiakkaan ongelman ratkaisemiseksi? Jos kyllä, jaa tämä tarina haastattelijasi kanssa. Korkeat emotionaaliset älykkyydet, ongelmanratkaisutaidot ja ammattitaito vaikuttavat epäilemättä.

Ole valmis muihin kysymyksiin, joista sinulta kysytään asiakaspalvelusta työhaastattelun aikana. Tutustu siihen, mitä voit kysyä ja miten vastaat.