Miksi hyvä asiakaspalvelu ei enää riitä

Hyvä asiakaspalvelu ei enää riitä

Yritystäsi ei olisi olemassa ilman asiakkaita. Ja jos sinulla on asiakkaita, sinulla on oltava asiakaspalvelu. Kaikki puhuvat hyvän asiakaspalvelun tärkeydestä, mutta harvat näyttävät noudattavan sitä.

Viime aikoina minulla oli tilaisuus esittää muutamia kysymyksiä viestintäasiantuntijasta ja tekijästä Dianna Booherista, CSP: stä. Selvin, miksi hän sanoo: "Hyvä asiakaspalvelu ei enää riitä."

Dianna Booher on Booher Consultants, Inc.:n puheenjohtaja, Dallas-Ft: n kansainvälinen viestintä- ja konsultointiyritys. Worth metroplex. Hänen yritys tarjoaa viestintätyöpajoja ja puheita liike- ja teknisessä kirjoittamisessa, ehdotusten kirjoittamisessa, asiakaspalvelun viestinnässä, ihmissuhdetaidoissa, konfliktien ratkaisemisessa ja muissa asioissa. Täydellinen luettelo tarjouksista ja lisätietoja yrityksestä löydät verkkosivuilta osoitteesta www.booherconsultants.com

jr: Miksi asiakaspalvelu on niin tärkeä menestyvän liiketoiminnan kannalta?

db: Asiakkailla on enemmän vaihtoehtoja kuin koskaan ennen ja he tuntevat vähemmän uskollisuutta. He haluavat, että tuotteet ja palvelut ovat nopeita, halpoja, nopeita ja kuka tahansa. Tämä tarkoittaa sitä, että kilpailuetu on nyt kykysi pitää asiakkaat ja rakentaa toista liiketoimintaa. Ja sähköpostiosoitteen ansiosta asiakkaiden on helpompi levittää tyytymättömyyttään. Tee asiakkaille Jonesin vihainen ja todennäköisyys, että sinulla on ilkeä huhu kymmenen kollegansa ympärille, että olet huono yritys tehdä liiketoimintaa.

jr: Mikä on hyvän asiakaspalvelun määritelmä?

db: Hyvä asiakaspalvelu ei enää riitä. Sen on oltava ylivoimainen, WOW, odottamaton palvelu. Lyhyesti sanottuna se tarkoittaa sitä, että teet sen, mitä sanotte, kun sanotte, että te, miten sanotte, että lupasi hinnan mukaan, sekä hieman ylimääräistä, joka kerrottiin "arvostan yritystäsi".

jr: Miten voit määrittää sen ja mitata sen?

db: On olemassa monia tapoja, joilla on yrityksiä. Voit käyttää tuloskorttina useita kriteerejä, kuten kirjallisten asiakasvalitusten vähenemistä, suullisten valitusten vähenemistä, nykyisten asiakkaiden luomia viittauksia, nykyisten asiakkaiden toistuvan liiketoiminnan lisääntymistä, nopeampaa vastausaikaa / läpimenoaikaa tilaukset, tuottavuuden lisääntyminen ja asiakkaiden hankkeiden vähemmän On monia, monia vaihtoehtoja. Osa asiakaspalveluun liittyvästä konsultoinnista ja koulutuksesta on johtaa asiakkaita selvittämään, miten he itse haluavat arvioida.

Arviointi maksaa aikaa ja rahaa, mutta sen arvoista kannattaa nähdä.

jr: Onko Internetissä hyvä asiakaspalvelu?

db: Ensisijainen ero on se, että sinulla on vaikeuksia rakentaa yhteyksiä asiakkaisiin, koska reaaliaikaista vuorovaikutusta on vähemmän. Toinen ero on se, että asiakkaat näyttävät olevan hämmentyneitä ja vihamielisiä, koska he voivat valita pysyvän nimettömänä. He ovat; he ovat poissa; he siirtyvät eteenpäin ilman toista ajatusta. Ensimmäiset näyttökerrat siitä, kuinka käyttäjäystävällinen sivustosi on esimerkiksi käännetty siihen, kuinka käyttäjäystävällisiä tuotteet ja palvelut ovat yleensä.

jr: Jos hyvä asiakaspalvelu on niin tärkeää liiketoiminnan menestykselle, miksi niin vähän yrityksiä on?

db: Asiakaspalvelu on riippuvainen kolmesta asiasta: organisaation johtajien asettamasta asiakasystävällisestä politiikasta, henkilökunnalle tarjottavasta koulutuksesta ja henkilöstön suhtautumisesta omaan organisaatioonsa, joka syntyy heidän yrityksensä kohtelusta. Sallikaa minun selittää, mitä tapahtuu, jos jokin näistä on pulassa. Jos avainhenkilöt eivät todellakaan tiedä tai näkevät, miten heidän käytäntönsä toteutetaan etulinjassa, he ovat usein järkyttyneitä löytämään todelliset tulokset siitä, miten käytännöt toteutetaan / toteutetaan.

Jos ihmiset eivät ole koulutettuja erityispiirteisiin (ei vain hymyilemään ja käyttämään ihmisten nimiä), he eivät osaa rakentaa asiakasuskollisuutta myös silloin, kun he haluavat. Voit esimerkiksi kertoa etulinjalle, että hän tunnustaa asiakkaat, kun he käyvät ovessa. Mutta heidän on tiedettävä, miten heidät tunnustetaan. Onko tarkoituksenmukaista sanoa "Seuraava" seuraavalle henkilölle, jolloin heistä tuntuu kuin numero, eikä henkilö, joka on "käsitelty". Lopuksi haluan tarkentaa, miten asiakaspalvelusta tulee työntekijöiden huono kohtelu.

Lyhyesti sanottuna: työntekijät voivat olla surullisia. Jos he joutuvat kiertämään ja kohtelevat epäoikeudenmukaisesti, he "saavat jopa" tekemällä asioita ajamaan asiakkaasi pois (toimi sullen, ilmaa likaiset liinavaatteet, unohda soittaa takaisin tai seurata).

jr: Minusta tuntuu usein, että vähittäiskaupalla on pahin asiakaspalvelu. Onko tämä tosiasia?

db: En tiedä mitään tutkimusta, jossa sanotaan, että vähittäiskaupan asiakaspalvelu on huonompi kuin mitä osakevälitysyrityksessä tarjotaan. Mutta syy, miksi vähittäiskaupan ympäristö tulee mieleen niin usein, kun mainitaan huono asiakaspalvelu on, että heidän asiakaskuntansa on niin laaja ja huono palvelu on niin helppo havaita. Et esimerkiksi ymmärrä, että osakevälittäjäyritys ei lähettänyt sinulle oikeaa paperityötä uudelle tilillesi vasta kahden viikon kuluttua, ja he voivat myöntää tai ei hyväksy vikaa. Näkökulmien takana on vaikeaa jäljittää, että he huomasivat, kuka teki tai ei tehnyt / kommunikoi mitä tarvitaan.

Vähittäiskaupan myötä kaikki epäonnistumiset näkyvät helposti ja välittömästi, kun kävelet ovessa: myyntiedustaja on puhelimessa äitinsä kanssa. Kukaan ei soittanut / pyytänyt nimeäni. Kukaan ei kysynyt oikeita kysymyksiä löytääkseni tarpeet. Kukaan ei hymyili. Virkailija ei tiennyt kauppatavaraa. Kukaan ei voinut tehdä päätöstä, kun pyysin poikkeusta politiikkaan. Kaikki nämä ongelmat häikäisevät asiakasta välittömästi.

jr: Mitkä ovat esimerkkejä todella hyvästä asiakaspalvelusta? Todella huono? Mitä pahat voisivat tehdä toisin?

db: Meillä oli äskettäin erinomainen esimerkki ylimääräisestä palvelusta. Yksi kouluttajistamme asui Denverin hotellissa. Kun hän meni vuokra-autoonsa työpajaamme ensimmäisellä aamulla, hän löysi kuollut akun. Pöytäkirjailija kuuli hänen tekevänsä epätoivoisen puhelun vuokra-auton toimistoon ja kuuli heidän kertovan hänelle, että se olisi kaksi tuntia ennen kuin he voisivat tulla ulos. He eivät tarjonneet mitään muuta mahdollisuutta päästä seminaariin. Hotellin työpöytäkirjailija kuuli keskustelun ja antoi vapaaehtoisesti lainaa kouluttajalle henkilökohtaisen autonsa päiväksi, sanoen, että se olisi vain pysäköity koko erään koko päivän, eikä hänellä ollut mitään hyötyä siitä.

Itse asiassa vuokra-auton toimisto sanoi: "Sinulla on ongelma. Tässä on meidän politiikkamme. Pidä siitä tai vuokrata muualla ensi kerralla". Sen sijaan heidän olisi pitänyt ottaa käyttöön järjestelmä nopeamman vasteajan aikaansaamiseksi. Sen sijaan heidän olisi pitänyt saada hyväksyntä ja ennakointi tarjota muita vaihtoehtoja, kuten ehdottaa, että vieras ottaa taksin töihin ja tarjoaa korvauksen hinnasta.

jr: Jos olen johtajana juuri aloittanut operaation, jonka maine on alle ihanteellisen asiakaspalvelun, mitä voin tehdä sen suhteen? Mitä minun pitäisi tehdä ensin?

db: Korjaa se ja raahaa. Ei toisinpäin. Virhe useimmissa uusissa johtajissa on ottaa työ haltuunsa ja ilmoittaa yleisölle / asiakkailleen aikomuksestaan ​​parantaa asiakaspalvelua. Mutta heillä ei vielä ole uusia järjestelmiä ja käytäntöjä ja koulutusta, joten mikään ei oikeastaan ​​muutu asiakkaalle. Asiakkaiden suuret toiveet ovat katkenneet. Sitten he ovat entistä vihamielisempiä ja pettyneitä palveluun. Ensimmäinen askel on korjata ongelma, kouluttaa henkilökunta tarjoamaan parempaa palvelua ja TÄSTÄ ilmoittaa muutoksesi asiakkaillesi, kun osoitat sen heille.

jr: Jos minulla on ollut vastuu toiminnasta jo jonkin aikaa, ja tämä haastattelu osoittaa, että minun on parannettava, onko suunnitelma erilainen kuin edellisessä vastauksessanne?

db: Sama. Laita rahat, aika ja sitoutuminen suuhun. Se on usein vaikeuksia. Kaikki uskovat hyvään asiakaspalveluun - teoriassa. Todellinen ero kehittyy, kun ihmiset todella sitoutuvat toteuttamaan aikomuksiaan.

Tässä on tilaisuutesi todella vaikuttaa yrityksen tarjoamaan asiakaspalveluun. Varmista, että ihmiset todella sitoutuvat toteuttamaan aikomuksiaan