Miten mitata ja seurata asiakastyytyväisyyttä

Nykyisessä uber-sosiaalisen median maailmassa asiakkaiden kokemus näkyy koko verkottuneessa maailmassa reaaliajassa. Ihmiset alkoivat ostaa kirjoja (ja nyt ostaa veneitä verkossa), ja monet potentiaaliset online-ostajat lukevat arviot ennen ostopäätöstä. Asiakkaat valitsevat ravintoloita, jotka perustuvat positiivisiin arvioihin, ja sama pätee lähes jokaiseen muuhun kuluttajan elämään.

Vaikka hyvät arviot ovat erinomaisia ​​markkinointityökaluja kaikenlaisille organisaatioille, päinvastoin kielteiset arviot (joko huono valmistus tai tuote tai huono palvelu) ovat markkinointi painajainen - huono suusana johtaa huonoon maineeseen, joka johtaa huonoon liiketoimintaan.

Business-to-Business -yritykset ovat hieman eristettyjä valtavirran katsauksista, viroista, tweeteistä ja blogikirjoista, mutta huono asiakaspalvelu (tai käsityötaito) leviää nopeasti verkossa ja voi viipyä ikääntyessään.

Asiakastyytyväisyyden korkean tason kehittäminen ja ylläpitäminen on tärkeä osa organisaation strategiaa ja toimintasuunnitelmia.

Jotta yrityksesi maine säilyisi, harkitse seuraavaa.

• Opi mittaamaan asiakastyytyväisyyttä: On tärkeää luoda perustaso asiakastyytyväisyystoimenpiteille. Yksinkertaisista kyselyistä työkaluihin, mukaan lukien Net Promoter Score, on välttämätöntä antaa toimenpiteille rakenne ja tarkkuus. Tietenkin on olemassa sekä taide että tiede, joka tunnistaa asianmukaiset toimenpiteet sekä tulkitsee ne ja muuntaa ne toimiksi. Tässä artikkelissa on pohjustus asiakastyytyväisyyden mittaamisesta.
• Luo asiakastyytyväisyyskysely: Asiakastyytyväisyystutkimuksen suunnittelu ja toteuttaminen on haastavaa organisaatioille, joilla ei ole muodollista tutkimustoimintoa. Asiakaspalvelun ammattilaisen tehtävänä on suunnitella selkeä ja helppokäyttöinen kysely, joka mittaa oikeat ominaisuudet. Lisäksi on tärkeää arvioida oikea aika ja sijainti kyselyn hallinnoimiseksi. Jokaista prosessin vaihetta on harkittava huolellisesti tai olet vaarassa, että tulokset ovat vääristyneet. Tässä viitteessä on lisätietoja kyselyn luomisesta.

• Miten avainohjaimet auttavat sinua lisäämään asiakastyytyväisyyttä: Monet tekijät vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja uskollisuuteen. Avainohjaimen analyysi kertoo, mikä on tärkeintä asiakkaillesi ja missä voit käyttää rahaa, jotta asiakastyytyväisyys kasvaisi.
• Pysy keskittyneenä tavoitteeseen, ei laskemiseen: Monilla yrityksillä on mittareita, joihin he luottavat seuraamaan niiden suorituskykyä yrityksen tavoitteiden ja keskeisten suorituskykyindikaattorien (KPI) kanssa. Kuitenkin vain pisteiden pitäminen ei riitä. Sinun on tunnistettava ja hallittava numeroita ajavat (tai edistävät) toiminnot.

• Ymmärrä keskeiset suorituskykyindikaattorit: Organisaatiot perustavat keskeiset suorituskykyindikaattorit, joiden avulla seurataan niiden edistymistä keskeisten tavoitteiden ja strategioiden suhteen. Asianmukaisen KPI: n tunnistaminen on haastava johtotehtävä.
• Asiakkaiden tyytyväisyyden vertailu: Vertailu on prosessi, jossa organisaatiosi (tai toimintojasi) verrataan muihin toimialoihin tai laajempiin markkinoihin. Saatat verrata menestyneimpien kilpailijoiden asiakkaiden prosesseja ja tyytyväisyyttä omaan. Vaihtoehtoisesti voit tarkastella yrityksesi ulkopuolella olevaa yritystäsi, joka tunnetaan merkittävästä asiakaspalvelusta. Vertailu-aloitteen luominen on tärkeä osa asiakaspalveluumme ja tyytyväisyytesi mittaamista (ja parantamista).

• Varmista, että koko tiimi hoitaa asiakastyytyväisyyttä: Vaikka jotkin osastot ovat kaukana suorasta asiakaskontaktista, jokainen osa liiketoimintaa vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen. Tässä artikkelissa on useita vinkkejä laajempaan organisaatioon ja "asiakaspalvelun" mentaliteetin kehittämiseen.
• Yritä kuulla, mitä asiakkaat eivät sano: Asiakkaat pyrkivät luonteensa mukaan keskittämään viestinnänsä tiettyyn luetteloon tuotteesi tai palvelusi ympärillä olevista ongelmista. On tärkeää kehittää taitoja (ja prosesseja) asiakkaiden tarkkailemiseksi ja yrittää ymmärtää heidän todellisia haasteitaan ja tarpeitaan paremmin. Nämä haasteet (ja tarpeet) voivat olla hyvin erilaisia ​​kuin mitä he kuvaavat sinulle.