10 parasta asiakaspalvelun pehmeää osaamista

Asiakaspalvelualalla työntekijät tarvitsevat useita pehmeitä tai henkilökohtaisia ​​taitoja. Olitpa vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa henkilökohtaisesti, puhelimitse tai sähköpostitse tai online-keskustelussa, on tärkeää, että uskot kykenevänsä liittymään niihin ihmisen tasolla ja että he tuntevat olevansa vuorovaikutuksessa jonkun kanssa, joka todella välittää ja haluaa ratkaise ongelma.

Näiden taitojen kehittäminen ja korostaminen työhaastattelussa voi auttaa sinua nousemaan työmarkkinoiden kilpailun yläpuolelle.

10 parasta taitoa asiakaspalveluun

1. Asia selvä viestintä on olennainen asiakaspalvelussa. Sinun on tiedettävä, mitä asiakas haluaa ja pystyy esittämään, mitä voit tehdä asiakkaalle. Kun puhut, puhut äänekkäästi, ja työllistävä ääni auttaa sinua kommunikoimaan selkeästi ja myönteisesti asiakkaiden kanssa. Nämä taidot ovat välttämättömiä myös puhelinviestinnässä. Jos kirjoitat tai lähetät sähköpostia asiakkaiden kanssa, varmista, että käytät oikeaa kielioppia ja oikeinkirjoitusta ja valitset sanoja ja lauseita, jotka välittävät samanlaisen asenteen.

1. Kuuntelutaidot ovat yhtä tärkeitä kuin viestintätaidot. Kuuntele asiakkaita tarkasti, mitä he tarvitsevat ja miten voit auttaa heitä. Osoita, että kuuntelet aktiivisesti kehon kieltä ja vastauksia. Nod kun ymmärrät jotakin, otat silmäkosketuksen jne. Älä pelkää kysyä selventäviä kysymyksiä varmistaaksesi, että ymmärrät toisen henkilön. Asiakaspalvelun tärkeä osa on yksinkertaisesti asiakkaan tunteminen kuulla. Kun puhut puhelimessa, älä keskeytä asiakkaita ja vastaa huolellisesti kaikkiin heidän kysymyksiinsä.

1. Itse hillintä: Asiakaspalvelussa työskentelevien on pystyttävä käsittelemään rauhallisesti kaikki asiakkaat, jopa negatiivisimmat. Sinun on pyrittävä pysymään rauhallisena ja viileänä, vaikka asiakas ei olisi. Kärsivällisyys ja itsekontrollia estävät sinua häiritsemästä ja sanomasta jotain sopimattomuutta. Muista yrittää olla ottamatta sitä henkilökohtaisesti, kun asiakas on järkyttynyt. Kun asiakas on vihainen, on vielä tärkeämpää pysyä rauhallisena ja yrittää sävyttää keskustelua.
2. positiivinen asenne on pitkä matka asiakaspalveluun. Varmista, että tiedät kaikki yrityksesi tarjoamat tuotteet tai palvelut ja välittävät ne asiakkaillesi. Jos asiakkaalla on ongelmia tuotteen tai palvelun kanssa, keskity siihen, mitä voit tehdä auttaaksesi heitä. Vaikka et halua näyttää liian onnelliselta, kun asiakas on järkyttynyt, ennakoiva ja optimistinen voi auttaa asiakasta pysymään myönteisenä myös.

1. itsevarmuus: Kun käsittelet asiakkaita, haluat hallita tilannetta ja tehdä sen, mitä sinun tarvitsee tehdä tehokkaalla tavalla. Jos olet likainen tai passiivinen, asiakkaat eivät välttämättä usko sinua. Et kuitenkaan halua olla aggressiivisia tai vaativia, mikä voi loukata asiakkaita. Kun puhutte vahvassa, vakaassa äänessä, kysytte suoria kysymyksiä ja seuraatte mitä tarvitset, välitätte luottamusta olematta aggressiivinen.
2. Konfliktien ratkaiseminen: Asiakaspalvelussa käsittelet monia asiakkaita, joilla on ongelma, joka on ratkaistava. On tärkeää, että olet luova ongelmanratkaisija. Varmista aina, että ymmärrät ongelmat selvästi ja tarjoat asiakkaille mahdollisia ratkaisuja. Ajattele luovasti; usein sinun täytyy ajatella ratkaisuja, jotka sopivat tietyn asiakkaan tarpeisiin. Jos et löydä ratkaisua, joka toimii asiakkaalle, auta häntä löytämään apua. Jos haluat, laajenna ongelmaa jollekin toiselle, joka voi ratkaista ongelman. Tarkasta asiakkaan kanssa, että ongelma on ratkaistu. Asiakkaat arvostavat kiinnostusta heidän ongelmiinsa ja halukkuutesi auttaa millä tahansa tavalla.

1. Myötätunto: On tärkeää ymmärtää, mitä asiakkaat sanovat ja miten he tuntevat. Tärkeä pehmeä taito on tunnistaa ja ymmärtää henkilön emotionaalinen tila. Jos kamppailet empatian välittämisessä, ajattele, että olet asiakkaan asemassa. Miltä sinusta tuntuisi? Miten haluaisit tulla kohdelluksi? Mitä sinusta tuntuu, jos sinulla olisi sama ongelma kuin asiakas? Nämä kysymykset auttavat sinua tunnistamaan asiakkaat ja auttamaan niitä paremmin.
2. depersonalisaatio: Vaikka sinun pitäisi olla ystävällinen asiakkaiden kanssa, muista, että et ole siellä jakamassa elämäsi tarinaa. Kun asiakas selittää ongelmansa, sinun ei tarvitse vastata omaan, siihen liittyvään ongelmaan. Yksinkertainen "ymmärrän" tai "Tiedän, miten sinusta tuntuu" voi saada asiakkaan tuntemaan ymmärrettävän ja arvostetun. Asiakkaat haluavat, että keskitymme auttamaan heitä.

1. Vastuun ottaminen on suuri osa asiakaspalveluun liittyvää työtä, ja siihen sisältyy mahdollisuus sanoa, että olen pahoillani, onko kyseessä myöhäinen siirto tai tuotteen heikko laatu. Sinun täytyy pystyä vilpittömästi anteeksi asiakkaalle yrityksesi puolesta, vaikka ongelma ei olisikaan sinun vikasi. Anteeksipyynnön kuuleminen tekee asiakkaasta aina aina paremmin.
2. Tunne huumori voi tehdä potentiaalisesti stressaavaa asiakaspalvelu-vuorovaikutusta nautittavammaksi. Jos asiakas murtuu typerältä vitsi, hän arvostaa sitä, jos naurat hänen kanssaan. Varmista kuitenkin, että et koskaan nauraa asiakkaalle, kuten silloin, kun he tekevät virheen tai jos heillä on ongelmia. Sen sijaan naurat asiakkaasi kanssa.