Käytä avainohjaimen analyysiä tärkeyttä ja suorituskykyä varten

Jos olet johtaja, jolla on rajalliset resurssit, on haastavaa tehdä parannuksia, joita tiedät lopulta hyödyttävät organisaatiosi. Saadaksesi bangin parhaiten, yksi vaihtoehto asiakkaan tarpeiden ja tarpeiden määrittämiseksi on avainohjaimen analyysi.

Ota esimerkiksi Acme Rocket Company (ARC). ARC: llä on 12 puhelinkeskusta, ja ylemmän johdon on asetettava vertailuarvot kullekin keskukselle puhelujen lukumäärää edustajaa kohden tunnissa sekä ensimmäisten puhelujen ratkaistavien tapausten lukumäärä. Nämä ovat selvästi ristiriitaisia ​​tavoitteita. Kovempia aineita työnnetään lisäämään puheluitaan tunnissa, sitä vähemmän puheluja he ratkaisevat ensimmäisellä yrityksellä. Vaikka pomo on haastavaa ymmärtää, että nämä eivät ole oikeat tavoitteet, on vielä vaikeampi oppia, mitä parhaita mittareita todella on.

Voit vastata haasteeseen tekemällä avainohjaimen analyysin, jota kutsutaan joskus tärkeys / suorituskyvyn analyysiksi, tutkimaan useiden tekijöiden välisiä suhteita ja tunnistamaan tärkeimmät. Näitä voidaan käyttää monissa sovelluksissa, ja asiakastyytyväisyys / uskollisuus on yksi yleisimmistä.

Kaavioasiantuntijan suorituskyky

On olemassa monia mittareita, joita voit mitata edustajan suorituskyvystä puhelutoiminnossa, joka voi vaikuttaa jonkin verran asiakastyytyväisyyteen:

• Agentin tekniset tiedot
• Agentti kohteliaisuus ja ystävällisyys
• Nopeus, jolla puheluun vastattiin
• Ongelmien ratkaisemiseksi tarvittavien puhelujen määrä
• Agentin kielitaito
• Agenttien taso kärsivällisyyttä

Voit suorittaa asiakastyytyväisyystutkimuksen ja pyytää asiakkaitasi arvioimaan jokaisen näistä ominaisuuksista, joita heidän edustajalleen oli. Samalla kysy asiakkailta, miten he ovat tyytyväisiä kokemukseen.

Tärkeys-suorituskyvyn kartat

Avainohjaimen analyysin kauneus on se, että se voi auttaa sinua ymmärtämään, mitä asiakkaat etsivät, jotta heillä olisi hyvä kokemus puhelukeskuksestasi. Analysoimalla heidän vastauksiaan ja sovittamalla niiden tyytyväisyyden mittareihin ymmärrät, mitkä tekijät vaikuttavat eniten asiakastyytyväisyyteen. Tämän jälkeen voit piirtää nämä tiedot sirontakaavioon, jota kutsutaan avainohjaimen kaavaksi tai tärkeysjärjestykseen.

Key Driver Chart

Tärkein kuljettajakaavio kuvaa tärkeimpien kuljettajaanalyysin tulokset kaavion muodossa, joka voidaan sitten lukea nopeasti ja helposti. Jokainen ylhäältä peräisin oleva agentti-metriikka on piirretty kaavioon sen merkityksen mukaan asiakkaalle (x-akselilla) ja suorituskykyäsi tällä alueella y-akselilla.

Tämä muodostaa neljä kvadranttia. Tärkein neliö on alempi oikeanpuoleinen neliö. Tässä esitetyt kohteet ovat asiakkaillesi tärkeitä, mutta suorituskyky näillä alueilla on alhainen. Näin ollen nämä alueet vaikuttavat suurimmalla mahdollisella tavalla ja tuottavat merkittävän parannuksen asiakastyytyväisyyteen.

Toimintasuunnittelu avainohjainten analyysistä

Oikealla alareunalla on tärkein kuljettajakaavion alue. Se tunnistaa asiakastyytyväisyyden keskeiset tekijät. Tärkein ohjainkaavio auttaa sinua suunnittelemaan toimet, joita sinun on tehtävä parantaakseen, mutta se kertoo myös, mitä ei tarvitse muuttaa. Ylemmässä oikeassa neljänneksessä esiintyvät tekijät ovat ne, jotka ovat asiakkaiden tyytyväisyyden kannalta tärkeitä ja ovat alueita, joilla olet tällä hetkellä hyvin. Kaikki muutokset, joita teet oikeassa alareunassa olevien ongelmien korjaamiseksi, eivät saa häiritä ylemmän oikean neljänneksen tekijöitä.

Jos esimerkiksi agentin tuotetieto on alemman oikeanpuoleisen kvadrantin tekijä ja että sitä on parannettava, voit lähettää agenttisi luokkiin tunnin ajan, jotta saat lisätietoja tuotteesta. Kuitenkin, jos nopeus, johon puhelut vastataan, on oikeassa yläkulmassa, et halua ylimääräistä aikaa, jonka aikana agentti kouluttaa, jotta puhelujen nopeus vähenisi. Siksi saattaa olla parempi työskennellä ylitöitä jonkin aikaa tai palkata tilapäisesti ylimääräistä henkilökuntaa.

Vasemmassa ylä- ja alareunassa olevat tekijät ovat asiakkaillesi vähemmän tärkeitä. Kuinka hyvin teillä on näillä alueilla vähemmän vaikutusta asiakkaiden tyytyväisyyteen. Älä siis tuhlaa resurssejasi näihin. Avainohjaimen analyysin käyttö auttaa pitämään agenttisi ajan ja käytettävissä olevan budjetin oikeassa paikassa.