Miten Front-Line työntekijät rakentavat asiakasuskollisuutta

Useimmat yritykset käyttävät enemmän aikaa ja energiaa yrittäessään löytää uusia asiakkaita, kuin he viettävät asiakkaidensa säilyttämistä. Asiakkaiden säilyttämisen logiikka on yksinkertainen - se maksaa paljon vähemmän rahaa, jotta nykyiset asiakkaat pysyisivät tyytyväisinä kuin kuluttaa paljon enemmän rahaa uusien asiakkaiden palkkaamiseen. Uskolliset asiakkaat kertovat ystävilleen yrityksestänne ja käyttävät enemmän rahaa kuin uudet asiakkaat.

Henkilökohtainen ote

Pelkään syöminen lentokentillä. Jos matkustat niin paljon kuin minä, olet todennäköisesti tuttu3 b ovat lentoasemamaksujen osalta huonoja ruokia, huonoja asenteita ja huonoa ajoitusta. Minulla oli hiljattain lento Kalifornian Ontario-lentoasemalla.

Löysin itseni suljetun ja aidatun oven ulkopuolella Applebee-ravintolaan kymmenen minuuttia ennen kuin ne oli tarkoitus avata. Tiesin vain, että he viivästyisivät ja odottavat saavansa tavanomaisen tavallisen palvelun, joka on yleinen useimmilla lentokentillä ympäri maailmaa. Mutta olin väärässä.

Bam! Kello iski viisi, valot syttyivät ja tämä viehättävä nainen avasi ovet. Hän tervehti minua hymyillen, lämpimästi ja käski istua mihin halusin. En ollut koskaan nähnyt niin myönteistä asennetta aamulla klo 5.00.

Seuraavan tunnin ajan katselin, että Felicia tervehtii mielellään asiakkaita, joista monet kutsuttiin nimellä. He olivat tavallisia, joita hän sanoi. Felicia oli merkittävä henkilö, joka teki pienen ravintolan miellyttäväksi ja ikimuistoiseksi. Ensi kerralla kun palaan Ontario-lentokentälle, taaten, että tämä on ravintola, jonka aion vierailla ensin.

7 askelta asiakasuskollisuuden luomiseksi

Tässä on seitsemän vaihetta tällaisen asiakasuskollisuuden rakentamiseen.

1. Valitse oikeat ihmiset. Kirjassa "From Good to Great", Jim Collins sanoi: "Ihmiset eivät ole tärkein omaisuutenne, OIKEA ihmiset ovat." Useimmat yritykset tekevät huonoa työtä palkata ihmisiä. He palkkaavat vain kuka tahansa ja asettavat ne etulinjassa asiakkaiden kanssa.

Vietä enemmän aikaa rekrytointiin ja palkkaamiseen oikeita ihmisiä, joilla on hyvät persoonallisuudet. Keskity niihin, jotka ovat ystävällisiä ja osoittavat kiinnostusta ja innostusta työhön. Harkitse persoonallisuusprofiilien käyttöä osana palkkaamista. Nämä profiilit auttavat tunnistamaan hakijoiden todelliset persoonallisuuden ominaisuudet. He auttavat sinua löytämään seuraavan Felician.

2. Paranna asiakkaiden kokemusta. Hyvä palvelu ei ole tarpeeksi hyvä - asiakaskokemuksen pitäisi olla sensaatiomainen. Viimeaikainen Gallup-kysely osoitti, että asiakas, joka on emotionaalisesti yhteydessä toimipaikkaasi, viettää todennäköisesti 46% enemmän rahaa kuin asiakas, joka on vain tyytyväinen, mutta ei emotionaalisesti sidottu.

3. Määritä suorituskykystandardit. Kuvaile työntekijöiltäsi odotettavissa olevaa käyttäytymistä; kerro heille vaatimukset siitä, miten työntekijöiden tulisi toimia, puhua ja vastata asiakkaiden tarpeisiin ja pyyntöihin. Yksi asiakkaistamme kehitti kaksikymmentä asiakaspalvelukomentoa, joissa hahmotellaan toimia, joita hän halusi palvelupalvelunsa osoittavan. Kehitä omaa, joka sopii yrityksellesi.

4. Jatkuva koulutus. Hyvä asiakaspalveluosaaminen ei ole luonnollista useimmille ihmisille. Tehokasta asiakaspalvelukoulutusta on vahvistettava ja opetettava toistuvasti.

Esimerkiksi Ritz-Carlton-hotellit tarjoavat perusteellisen asiakaspalvelukoulutusohjelman kaikille sen työntekijöille heidän suuntautumisensa aikana. Sitten jokainen esimies suorittaa päivittäisen kokoonpanon tarkastellakseen yhden käskynsä työntekijöidensä kanssa kymmenen minuuttia ennen jokaista muutosta.

5. Palkitse parhaat esiintyjät. Määritä kannustimet osoittamaan hyvää asiakaspalvelua. Kyllä, työntekijät haluavat maksaa hyvin, mutta he haluavat myös kohdella kunnioitusta ja arvostusta. Eturivin esimiehellä on suurin vaikutus työntekijöiden motivoimiseen ja säilyttämiseen. Palkitse niitä, jotka ylittävät standardit ja tarjoavat kehitystä niille, jotka eivät.

6. Selvitä, mitä asiakkaat haluavat. Selvitä asiakkaasi ja vähennä vikaantumisastetta. Yritykset menettävät keskimäärin 15-20% asiakkaistaan ​​vuosittain kilpailuunsa. Kaikki yritykset kohtaavat tämän defektioprosentin, mutta harvat tekevät paljon. Asiakkaiden säilyttämisen parantamiseksi yksi asiakas lähettää asiakaspalvelun raporttikortin parhaimmille asiakkailleen kuukausittain.

Tämä edellyttää, että asiakas tekee arvioinnin neljällä erityisellä kriteerillä. Ne vastaavat tuloksia ja varmistavat, että työntekijät näkevät tulokset. Tämä motivoi työntekijöitä tekemään parempaa työtä.

7. Ota valitukset vakavasti. Jokaiselta asiakkailta saamastasi valituksesta on vähintään kymmenen muuta asiakasta, jotka kävivät yrityksessänne samalla kritiikillä - he eivät vain jakaneet omaa. Osa näistä kymmenestä ihmisestä otti vain liiketoimintansa kilpailijoillesi. Katsokaa asiakkaiden valituksia kultaisena mahdollisuutena parantaa.