Palvelutason sopimus (SLA) on helppoa

Palvelutason sopimus (SLA) on tavarantoimittajan ja asiakkaan välinen sopimus, jossa määritellään toimitettavan palvelun vähimmäis hyväksyttävä taso.

Tämä sopimus voi olla muodollinen neuvottelusopimus tai kahden osapuolen välinen epävirallinen yhteisymmärrys. Jotkut niistä ovat laaja-alaisia ​​sopimuksia, jotka kattavat useita suorituskykyä koskevia mittauksia, kun taas toiset ovat yksinkertaisia ​​yhden aikavälin mittauksia.

Yksinkertainen SLA

Palvelutason sopimus määrittää perusasiakirjassaan vähimmäistason, jonka asiakas hyväksyy ja toimittaja suostuu toimittamaan.

Jos sinulla on pizza, joka toimitetaan kotiisi joka perjantai-ilta saman toimitushenkilön toimesta, saatat olla implisiittinen SLA kyseisen henkilön kanssa. Annat runsaan vihjeen pizzan toimittamiseksi kuumaksi ja vähemmän antelias kärki, jos se tulee kylmäksi. Jos se tulee kylmäksi liian usein, SLA peruutetaan ja siirrät yrityksesi kilpailevaan pizzapaikkaan.

Tässä yksinkertaisessa esimerkissä palvelutason sopimuksen (SLA) keskeiset osat ovat:

1. Toimittaja, joka suostuu toimittamaan palvelun SLA: n (pizzan toimittaja) mukaisesti
2. Asiakas, joka suostuu vastaanottamaan ja maksamaan palvelun ja lisäämään kärjen (sinä)
3. Selvä ja täsmällinen määritelmä siitä, mitä palvelua on (yksi pizza, jossa on määritellyt täytteet)
4. Selkeä ja täsmällinen määritelmä siitä, miten mitata, että palvelu on toimitettu SLA: n mukaisesti (kuuma)
5. Rangaistus tai muut vaihtoehdot, jotka ovat ostajan käytettävissä, jos SLA: ta ei ole täytetty (alennettu kärki)

Yksi asia, josta tässä esimerkissä puuttuu, on aikaraja, ellei sinulla ole pysyvää pizzaa joka perjantai-ilta.

Ei-neuvoteltavissa oleva SLA

Jos tilaat kaapelitelevisiota, sinulla on monimutkaisempi SLA. Se kattaa useamman kuin yhden kohteen, ja se on virallinen kirjallinen asiakirja, joka voidaan panna täytäntöön tuomioistuimessa.

Toisin kuin pizza-toimittajasi kanssa solmittu sopimus, SLA ja kaapeliyhtiö eivät olleet neuvoteltavissa. Kaapelioperaattori julkaisi sen osana ehtojaan. Ainoa vaihtoehto on rekisteröityä toiseen kaapelioperaattoriin olettaen, että vaihtoehto on käytettävissä.

Tämä SLA kattaa kaapelipalvelun saatavuuden, sen ajan, jonka kaapeliyrityksen on vastattava tietopyyntöihin tai palveluun, sekä siitä, kuinka kauan yritys joutuu korjaamaan tai korvaamaan vialliset laitteet. SLA määrittelee kaapeliyhtiölle rangaistukset, jos se ei täytä SLA: n minkä tahansa osan ehtoja. Jos esimerkiksi jokin kaapelikanava ei ole käytettävissä yli neljä tuntia päivässä, tilillesi voidaan hyvittää koko päivän palvelun hinta.

Ennakoiva asiakas voi valittaa SLA-rikkomisesta, ja jotkut yritykset voivat vastata bonuksella, kuten luotolla koko kuukauden palvelusta. Tämä on asiakastyytyväisyyskäytäntö, ei osa SLA: ta.

SLA määrittää vähimmäismäärät, mutta palveluntarjoaja voi aina ylittää vähimmäismäärän. Ostajalla on oikeus panna täytäntöön SLA-rangaistukset täysimääräisesti tai ei.

Monimutkainen SLA

Monimutkaisempi SLA voisi määritellä molempien osapuolten vastuut sopimuksessa.

Yritys X allekirjoittaa palvelutason sopimuksen (SLA) Company Z: n kanssa. Yritys X suostuu isännöimään yrityksen Z: n verkkosivustoa X: n palvelimilla. Kaksi yritystä neuvottelevat sopimuksen piiriin, kuinka kauan sopimus on voimassa, kuinka paljon yritys Z maksaa palvelusta SLA: ssa määritellyllä tasolla ja mitä seuraamuksia on, jos yritys X ei toimita SLA: n mukaisesti.

Sopimuksessa voidaan täsmentää, että yhtiön Z-sivusto on saatavilla vähintään 99% ajasta. (Yhtiö olisi voinut saada 99,9%: n saatavuuden korkeammin kustannuksin.) SLA: ssa säädetään myös, että yritys X pystyy käsittelemään 2 000 tilausta minuutissa ja että näytön vahvistus tilauksesta kestää enintään kolme sekuntia.

Yritys X suostuu toimittamaan yrityksen Z yhteystiedot yhteydenottoon milloin tahansa, kun sivusto ei ole käytettävissä. SLA sisältää myös laajennuspolun aina X: n CTO: een, jos palvelujakoa ei ratkaista määrättyjen aikarajojen kuluessa.

Lopuksi SLA määrittelee taloudelliset seuraamukset. Yrityksen X on maksettava yhtiölle Z, jos SLA ei täyty. Seuraamukset ovat erilaisia ​​saatavuuden mittaamisen ja kahden tilauskäsittelyn osalta.

Alarivi

Palvelutason sopimus antaa toimittajalle ja ostajalle mahdollisuuden sopia asiakastyytyväisyyden vähimmäistasosta. Siinä määritellään vähimmäisvaatimukset ja vaihtoehdot, joita ostajalla on, jos SLA ei täyty. Kun tietyt tavarantoimittajan standardit ja käyttäytyminen ovat tärkeitä yrityksesi menestyksen kannalta, harkitse palvelutason sopimusta yrityksen riskin minimoimiseksi.