Vinkkejä laadunvalvontaan puhelukeskuksissa

Yritykset sijoittavat suuria summia puhelinkeskuksiin, joten he haluavat varmistaa, että ne toimivat mahdollisimman tehokkaasti ja että asiakkaat ovat tyytyväisiä saamiensa palvelujen nopeuteen ja laatuun. He tekevät niin puhekeskusten ja niiden työntekijöiden laadunvalvonnassa.

Suurin osa näistä palveluista on varustettu laitteilla ja henkilökunnalla, jotka vastaavat saapuviin puheluihin, mutta jotkut tekevät lähteviä myyntipuheluja. Myös saapuvat puhekeskukset käsittelevät myyntipuheluja, mutta niitä käytetään myös asiakaspalveluun ja asiakastukeen. Jos ostat tuotteen tai palvelun suurelta yritykseltä tai jos tarvitset apua kyseisessä tuotteessa, käsittelet todennäköisesti asiakaspalvelun edustajaa puhelukeskuksessa. Nämä call center-agentit ovat usein yrityksen "kasvot" asiakkailleen.

Mitä laatupuhelukeskuksen seuranta on

Puhekeskusten johtajat valvovat puhekeskuksia suorituskyvyn ja laadun suhteen asettamalla niille avaintehokkuusindikaattoreita (KPI). Suorituskykyongelmiin kuuluvat sellaiset mittarit, kuten soittajan pääsy puhelinkeskukseen ja kuinka nopeasti he voivat tavoittaa agentin, kuinka nopeasti niiden ongelma voidaan ratkaista ja puhelu suljetaan ja kuinka kauan he odottavat pidossa puhelun aikana.

Näitä mittareita mitataan tyypillisesti automaattisen puhelun jakelijan (ACD) puhelinjärjestelmällä ja niistä keskustellaan muualla. Laadukysymykset, jotka call center -johtajat asettavat KPI-mittareihin, sisältävät agentin kohteliaisuuden ja kyvyn noudattaa menettelyjä. Nämä mitataan tyypillisesti puhelukeskuksen laadunvalvontaohjelmilla, jotka selitetään yksityiskohtaisesti jäljempänä.

Call Centerin laadunvalvonnan merkitys

Useimmat puhelinkeskuksen laadunvalvonnan suorittavat ihmiset eikä ohjelmisto. Puheentunnistusohjelmisto paranee, mutta ei ole vielä saavuttanut pistettä, jossa se on parempi kuin ihmisen näytöt.

Jotkut yritykset perustivat puhelinkeskuksensa ilman laadunvalvontaohjelmaa. Tämä on lyhytnäköistä. Puhelukeskuksen seurantaohjelman mittareiden tallentamat tiedot ovat välttämättömiä puhekeskuksen kustannustehokkaalle toiminnalle ja elintärkeän asiakaspalautteen laadulle laadusta, suorituskyvystä ja palvelusta.

Ulkoisen yrityksen palkkaaminen puhelukeskuksen laadunvalvontaan

Yrityksen on päätettävä, valvovatko heidän puhelinkeskuksen edustajiensa laatua suorituskykyään omalla henkilökunnallaan tai palkkaamalla ulkopuolisen yrityksen. Vaikka yrityksellä on sisäinen laatuosasto täydentämään puhekeskuksen johtajia, on parempi palkata kolmannen osapuolen yritys laadunvalvontaa varten. Tämä ulkopuolinen seuranta antaa lisätietoa siitä, että tiimin johtajilla ei ole aikaa tuottaa. Ulkopuolinen yritys, joka hoitaa puhelinpalvelun laadunvalvontaa, on edullinen, koska ulkopuolista yritystä pidetään objektiivisempana seuraavista kolmesta syystä:

1. Objektiivisuus

Kun seuranta tapahtuu sisäisen laaturyhmän tai tiiminjohtajan toimesta, call centerin edustajat ihmettelevät, voisiko yrityksen jäsenen saama pisteet olla yrityksen muiden vuorovaikutusten puolueettomia. He huolehtivat esimerkiksi siitä, että laadunvalvoja saattaa antaa heille alhaisemmat arvot, koska heillä oli viime viikolla lounashuoneessa erimielisyyttä tai että heidän esimiehellään on suosikkeja, joille hän antaa korkeampia arvoja. Kun seuranta ja luokittelu tehdään nimettömillä ulkopuolisilla, mikään näistä mahdollisista harhautuksista ei vaikuta pisteisiin.

2. Nopeus

Kun esimiehet ovat vastuussa työntekijöiden valvonnasta, he valvovat usein vain kaksi tai kolme puhelua kuukaudessa. Ulkopuolinen laadunvalvontayritys pystyy täyttämään palvelutason sopimukset (SLA), jotka valvovat neljästä kahdeksaan puhelua työntekijää kohti viikossa. Tämä tuottaa tarkempia mittareita nopeammin.

3. Perspektiivi

Ulkopuolinen yritys voi usein antaa käsityksen taustalla olevista ongelmista ja ongelmista, joita laadunvalvonta osoittaa, että sisäinen laaturyhmä ei näe, koska ne ovat liian lähellä ongelmia.

Call Centerin laadunvalvontaprosessin käynnistäminen

• Kehitä "tuloskortti", jota käytetään mittaamaan subjektiivisia mittareita, kuten asiakkaan kohteliaisuus. Varmista, että saat kaikki sidosryhmät, mukaan lukien puhelut käsittelevät työntekijät.
• Kuuntele puhelut. Tyypillisesti ne kirjataan, jos pisteestä on erimielisyyttä tai vahvistetaan koulutuspisteitä. Laadunvalvoja voi kuunnella puheluita, kuten ne tapahtuvat, tai myöhemmin.
• Soita puhelu ohjelman alkuvaiheessa kehitetyn tuloskortin perusteella. Nämä tulokset annetaan sitten yrityksen johdolle, jotta he voivat selvittää, täyttävätkö he tavoitteensa ja ryhtyvät asianmukaisiin toimiin.

• Pisteiden tietojen analysointi kertoo johdolle, miten hyvin he tekevät, mikä menee hyvin ja missä tarvitaan lisäkoulutusta. Se voi myös korostaa, missä skriptien myyntitiimissä on tehtävä muutoksia tai miten huoltoryhmä käyttää menettelyjä. Oikein tehty, se tarjoaa erinomaisia ​​tietoja "Asiakkaan äänestä", joka on kriittinen yhtiön asiakastyytyväisyysohjelmalle.
• Valitse esimerkki puheluista, joiden avulla voit kalibroida pisteytesi. Kaikkien pisteytyksessä mukana olevien on arvioitava säännöllisesti samaa puhelua ja verrataan pisteitä, jotta pisteytys on vakioitu.

Pohjalinja laadunvalvonnassa puhekeskuksissa

Valvomalla tilastollisesti merkittävän määrän puheluita, pisteyttämällä niitä kalibroitua tuloskorttia vastaan ​​ja toimittamalla nämä tiedot kaikille osapuolille, yritys voi maksimoida puhelu- ja puhekeskuksen työntekijöiden arvon.