Kuinka huonot asiakaspalvelukustannukset yrityksille

Deloitte-konsernin entisen toiminta-asiantuntijan henkilökohtaisesta kokemuksesta, joka on rikkoutuneiden sisäisten prosessien ja epäpätevän johtamisen asiantuntija, tulee tämä laajennettu tapaustutkimus asiakaspalveluongelmista. Tässä tapauksessa kyseessä oleva yritys olisi hänen arvionsa mukaan näiden asiakkaiden pahin.

Asiaankuuluvuus rahoitukseen

Tämä tapaus on erittäin tärkeä taloudellisten urien kannalta, koska taloudelliset tulokset johtuvat kuluttajien ostopäätöksistä, jotka asiakaspalvelun laatu on voittanut tai menettänyt joko suoraan kokemansa, ystävien ja sukulaisten kertomuksen tai julkaisuissa kuten Kuluttajaraportit. Tässä tapaustutkimuksessa yritys ei ole ostanut tasapainoista tuloskorttikäytäntöä tai ei ole onnistunut toteuttamaan sitä oikein.

Lisäksi yritykset, jotka eivät investoi asiakaspalveluun, voivat kokea suurta liikevaihtoa asiakaspalveluhenkilöstönsä keskuudessa, mikä tekee ongelmasta entistä vakavamman. Työntekijät, joilla on korkeat vaatimukset, eivät pidä siitä, että heidät liitetään huonosti palveluntarjoajaan. Lisäksi harvat työntekijät nauttivat jatkuvasti irate-asiakkaiden kanssa, vihainen huono palvelu.

Teollisuuden ongelma

Puhelinapuohjelmat ovat nykyään tunnettuja vanhentuneista, hajanaisista ja voimakkaasti korjautuneista järjestelmistä laskutukseen, tilausten syöttämiseen, tilausten täyttämiseen, ongelmien ilmoittamiseen ja lippujen seurantaan, sekä hajautettuihin puhekeskuksiin eri puolilla maata ja huonosta sisäisestä viestinnästä, kulkevasta kulttuurista ja puutteellinen seuranta, kun on kyse valitusten ratkaisemisesta, ja riittämättömästi koulutettu asiakaspalveluhenkilöstö, jopa valvontatasolla. Lisäksi monissa näissä yrityksissä asiakaspalvelun henkilöstö on huono, joten odotusajat jäävät tunnin tai tavanomaiseen tapaan.

Se on valitettava sivutuote, joka johtuu AT&T: n lähes monopolin purkamisesta puhelintoiminnassa ja siitä johtuvasta puhelinpalvelujen osittaisesta sääntelyn purkamisesta. Vanha Bell System oli sen sijaan laajalti tunnettu asiakaspalvelun paragonina, jossa live-operaattorit ja huoltohenkilöstö oli helppo tavoittaa, ja ongelmat ratkaistiin nopeasti.

Yksityiskohdat

Kytketty tilauskanta palvelukehityksestä kuparilangasta pohjautuvasta tavallisesta puhelinpalvelusta (nimeltään POTS teollisuudessa) kuituoptiseen puhelimeen, Internetiin ja kaapelitelevisiopalvelupakettiin jätti asiakkaan huolimatta "huoletonta takuuta" yhtiön markkinointikirjallisuus, jossa nämä haasteet ovat:

• Soittoääni katkesi 18 tuntia ennen huoltokytkintä ilman ennakkoilmoitusta.
• Soittoääni oli 112 suorassa tunnissa.
• Ottaa 22 erillistä puhelua puhelinyhtiöön tilanteen korjaamiseksi.
• Viettää yli 12 tuntia kumulatiivisesti puhelimeen yli 50 eri puhelinyhtiön työntekijän kanssa viiden päivän aikana yrittäessään palauttaa soittoäänen (yritys tekee mahdollisuuden seurata tietyn asiakaspalvelun edustajaa mahdottomaksi).
• Kolme luvattua aikataulua, jotka koskivat jääneen soittoäänen palauttamista, eikä puhelinyrityksen henkilökunnan seurantaa.

• Vain kaksi 50: stä puhelinyhtiöstä, jolle asiakas puhui, osoitti kiinnostuksensa omistaa ongelmansa ja näkee sen ratkaisuun.
• "Live 24/7 -tekninen tuki", kuten lupaa markkinointikirjallisuudessa kuitukaapelipalvelusta, osoittautui käyttökelvottomaksi ennen arkipäivää klo 8, lauantaina ja sunnuntaiaamuna.

Phony-takuu

Puheenjohtajan ja toimitusjohtajan toimisto ilmaisi myöhemmin shokin ilmestyksessä (edellä esitetyn perusteella), että tekninen tuki on kaukana 24/7 toiminnasta.

Räikeä epäkohta asiakkaalle

Erityisen matala kohta tässä asiakaspalvelussa odyssey oli, kun asiakas oli odottanut yli tunnin ajan lauantaina iltapäivällä lopulta puhuessaan niin sanotulle Escalation Managerille, joka väitti, että (a) hänellä ei ollut mahdollisuutta seurata ongelmia järjestelmä, joka sisältää asiakaspalvelun henkilöstön muistiinpanoja asiakkaan aiemmista puheluista ja että (b) asiakkaalla oli tosiasiallisesti laskutusongelma ja että hän tarvitsi näin ollen puhua laskutusosastolle. Escalation Manager siirsi puhelun laskutusosastolle, joka (kuten hän tiesi tiesi) oli suljettu viikonloppuna, jolloin puhelu lopetettiin.

Riippumaton alan asiantuntija, joka tarkasteli tätä tapausta, uskoo, että tämä johtaja oli vain liian laiska auttamaan, ja teki kaksi tekosyytä, jotka eivät kestä valvontaa. Yrityksillä, joilla on vahva asiakaslähtöisyys, jokainen, joka teki jotain tällaista asiakkaalle, ampuu välittömästi vastuuta ja arvoa vähentävänä tekijänä.

Sääntelyviranomaiset kutsutaan sisään

Lopulta, vasta virallisen valituksen jättämisen jälkeen valtion julkishallinnon hallitukselle, asiakas sai lopulta ongelman. Lisäksi on selvää, että jos asiakas ei olisi tehnyt tämän ongelman ratkaisemista kokopäiväisesti pakkomielle viiden päivän ajan, hän ei olisi koskaan saanut valintatilaa.

Postscript

Saman asiakkaan naapuri on kuitenkin saanut ilmoituksia maksuhäiriöistä huolimatta siitä, että peruutetut tarkastukset osoittivat toisin. Palvelun palauttaminen sai samanlaisen puhelun, vain puutteellisuusilmoitusten jatkamiseksi. Nämä ongelmat aiheutuivat sen jälkeen, kun hän pyysi, että tili muuttuisi hänen nimensä jälkeen aviomiehensä kuoleman jälkeen.

Tämä ongelma näyttää olevan yleinen ja tunnettu, joka perustuu anekdotaalisiin todisteisiin ja on johtanut siihen, että monet kiinteistöjen perinteet eivät yritä muuttaa laskun nimeä kuoleman jälkeen.